INTRODUÇÃO:
O mundo corporativo traz desafios constantes para que os GESTORES encontrem as soluções mais viáveis e que garantam resultados favoráveis para as organizações. O ambiente dos negócios do Século XXI, caracterizado pela REVOLUÇÃO TECNOLÓGICA, MUNDO VUCA, INDÚSTRIA 4.0 e NOVO NORMAL, apresenta mudanças que colocam em XEQUE as habilidades dos empresários, dirigentes, executivos e EMPREENDEDORES.
Um dos seus maiores “sonhos” para qualquer tipo de empresa e algo extremamente desejável está relacionado ao desenvolvimento de ESTRATÉGIAS infalíveis para a RETENÇÃO DE CLIENTES. Este é, sem dúvida, um dos requisitos que poderá dar uma enorme contribuição no aumento da COMPETITIVA e na permanência mis segurança no mercado.
A RETENÇÃO DE CLIENTES
Esta tarefa não é simples e vai exigir talento por parte da empresa e investimentos em tempo e recursos para ESTRATÉGIAS que façam com que o cliente, já conquistado, permaneça em atividade na empresa.
CUIDADO: os investimentos necessários para ATRAIR novos clientes, na maioria dos casos, são maiores do que os investimentos necessários para a RETENÇÃO e FIDELIZAÇÃO.
Aproveitando a oportunidade, RECUPERAR ex Clientes é pior ainda…
RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO – SEPARANDO CONCEITOS
A – RETENÇÃO: atualmente em MARKETING é um processo visto como um objetivo estratégico. A RETENÇÃO busca a criação de um relacionamento que permita a empresa não perca o vínculo que já foi constituído.
B – FIDELIZAÇÃO: se encontra em um nível acimada da RETENÇÃO. É uma relação com maior intensidade estabelecida entre o cliente e o produto/serviço/marca/empresa. Sendo assim, o FIDELIZADO é um cliente que tem um vínculo “emocional”, não deseja nenhum dos concorrentes ou similares e as chances de quebrar esta ligação são muito pequenas. Além do mais, um o FIDELIZADO tem a capacidade de contribuir com a empresa pela maior geração de valor pelo BUZZ MARKETING, considerada uma das melhores modalidades de MARKETING: é o cliente que dissemina e faz a PUBLICIDADE de um produto/serviço através de cadeias de consumidores.
Normalmente, a empresa não tem como interferir no BUZZ MARKETING, um processo BOCA-A-BOCA.
Ele acontece de forma espontânea e de acordo com o conceito que, a princípio, os consumidores vão construindo do produto. Posteriormente, a TENDÊNCIA é que o conceito se amplie para a imagem da empresa.
CRIANDO ESTRATÉGIA
1 – Reter clientes para FIDELIZAR: a RETENÇÃO é a primeira etapa para a FIDELIZAÇÃO. Portanto, se uma empresa não está sabendo como reter (“segurar”) clientes…
Então será necessário pesquisar e conhecer a fundo quais os desejos, necessidades, expectativas e as características do seu perfil para poder criar formas de “ENCANTAR” ainda mais os clientes existentes e, evidentemente, ter a permanente geração de receitas e recursos.
2 – A RETENÇÃO utilizada como INDICADOR: acompanhar as estatísticas sobre o comportamento dos clientes é um INDICADOR muito interessante.
Elas vão mostrar, quantitativamente, quantos clientes foram perdidos ou por que determinados clientes são apenas eventuais.
Outro ponto favorável é que este tipo de análise poderá apontar falhas importantes que estão sendo cometidas e que necessitam de correções. Uma TAXA DE RETENÇÃO baixa pode apontar onde se encontram os pontos críticos e onde há falta de QUALIDADE das práticas em uso na empresa (ou se o produto/serviço não satisfaz as necessidades ou as expectativas).
O INDICADOR mais apropriado para esta verificação é o CHURN RATE: taxa de cancelamento (ou de abandono, perda) verificado na base de clientes da empresa.
3 – Investir em Atendimento: é a melhor ferramenta na RETENÇÃO de clientes. Para a empresa, é fundamental que haja investimentos em…
…programas de treinamento para um ATENDIMENTO diferenciado.
…formar uma EQUIPE forte e engajada para a tarefa.
… SOFTWARES e suporte atualizados e na criação de um BANCO DE DADOS. …ações que sejam efetivas quanto ao gerenciamento e rápido atendimento às solicitações e a solução de problemas (o cliente da ERA DIGITAL, TECNOLÓGICA, 4.0 e afeito à INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL não tem mais o mesmo perfil e a paciência de antigamente para esperar ser atendido). O objetivo final é desenvolver um vínculo consistente a uma relação confiável e duradoura.
4 – Investir em PÓS-VENDA: o CLIENTE é entendido como aquele (pessoas ou empresas) que tem uma relação eventual ou constante com uma empresa da qual adquire bens/serviços. Hoje, as empresas procuram desenvolver vários meios e técnicas de atendimento direcionadas (físico e virtual) para quem, na verdade, faz os negócios terem andamento.
Os CLIENTES são importantes nas relações comerciais, compras, opiniões e sugestões. Todo indivíduo têm necessidades e desejos que precisam ser satisfeitos e as empresas têm necessidades que precisam ser satisfeitas para que ela possa dar andamento ao seu CORE BUSINESS.
Então, o CLIENTE é aquele a quem se dirige o atendimento e só ele tem a capacidade para classificar e julgar se a QUALIDADE de um produto ou se a prestação de um serviço satisfez suas necessidades e expectativas. As ações de PÓS-VENDA (AFTER SALES) fortalecem a relação com o cliente e tem sido uma das melhores alternativas para a RETENÇÃO (em períodos em que o mercado está favorável e também nos momentos de maus resultados e períodos de crise).
As ações de PÓS-VENDA não têm por objetivo “tirar mais um pedido” ou fazer uma revenda. Elas favorecem o processo de FIDELIZAÇÃO de clientes ao demonstrar que o foco da empresa não se restringe apenas em VENDER – o cliente precisa perceber esta “atenção” a mais e perceber este DIFERENCIAL.
Se não houver uma atividade voltada para o PÓS-VENDAS a empresa não terá a INFORMAÇÃO a respeito do grau de satisfação do cliente, com um FEEDBACK que verifique se o produto/serviço é compatível com as expectativas dos clientes.
5 – Ampliando a RELAÇÃO: empresas de mentalidade mais atualizada estão criando outras formas em sua ESTRATÉGIA de RETENÇÃO. Elas estão desenvolvendo alternativas eagregando valor ao RELACIONAMENTO ao trabalhar sobre o sucesso do seu cliente. A ideia parte do princípio que, se a empresa contribuir e atuar a favor dos resultados do cliente, indiretamente a própria empresa terá uma relação mais positiva, confiável, lucrativa e fiel.
Sugestão de Leitura
CHETOCHINE, GEORGES. Buzz Marketing: Sua Marca da Boca do Cliente. Editora Pearson Prentice Hall. Edição 1ª. São Paulo, 2006.
CADEIRA, CARLOS. Customer Experience Management: Gestão Prática da Experiência do Cliente. Editora Alta Books. Edição 1ª. Rio de Janeiro, 2021.
PENNA, ERIK. A arte de encantar clientes: 5 passos para atender com excelência e impulsionar os negócios. Editora Gente. Edição 1ª. São Paulo, 2021.
SOUKI, ÔMAR. As 7 Chaves da Fidelização de Clientes. Editora Harbra. Edição 1ª. São Paulo, 2006.
KALBACH, JIM. Mapeamento de experiências: Guia para criar valor por meio de jornadas, blueprints e diagramas. Editora Alta Books. Edição 1ª. Rio de Janeiro, 2017.
