INTRODUÇÃO:
A versão mais recente e atualizada da ISO 9001 (de 2015) apresenta algumas mudanças para as organizações que tenham a intenção de adotar essa certificação, ou mesmo para as que já atuam com base nessas normas para aprimorar seus processos internos garantindo o sucesso do SGQ (SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE). De acordo com especialistas sobre o assunto, a alteração mais importante na ISO 9001:2015, refere-se aos PRINCÍPIOS DA QUALIDADE, que foram reduzidos de 8 para 7.
OS 7 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
1 – Foco no cliente: quem dita regras de funcionamento do mercado são os clientes. Portanto, a “BRILHANTE” ideia de criar produtos/serviços e, posteriormente, procurar fórmulas para desenvolver o desejo no consumidor está ultrapassada (e faz tempo).
É fundamental conhecer os clientes e ter atenção sobre o que eles consomem para satisfazer suas necessidades com maior precisão.
Para ser bem sucedido, o trabalho da GESTÃO deve atuar respondendo às demandas atuais dos clientes e, também com a visão atenta, prever futuras necessidades. Cumprir e atender expectativas dos clientes são ações básicas, o trivial. Mas, é muito mais interessante surpreender, indo além para poder superá-las. É a forma mais efetiva para a criação de um vínculo consistente para a FIDELIZAÇÃO.
2 – Liderança: é por meio de uma boa LIDERANÇA que será possível obter o ENGAJAMENTO de todos os membros da EQUIPE de trabalho em uma empresa inovadora. O papel do LÍDER é ser o modelo, o motivador proativo e a inspiração para que os colaboradores estejam comprometidos e alinhados na busca de um mesmo objetivo: os melhores resultados.
3 – Engajamento: em todos os níveis da hierarquia, o engajamento dos colaboradores tem sido primordial para o SGQ ser bem sucedido. Dificilmente o resultado será positivo sem a participação de PESSOAS 100% capacitadas, com metas bem definidas dentro da estratégia da empresa e de acordo com MISSÃO/VISÃO/VALORES.
Também é preciso que os GESTORES saibam aproveitar o potencial de cada funcionário avaliando pontos favoráveis e desenvolvendo programas de treinamento adequados para corrigir aspectos negativos e aperfeiçoar aspectos favoráveis.
4 – Abordagem de processos: para o SGQ atingir um alto nível de excelência, as tarefas da empresa devem ser planejadas, entendidas e gerenciadas como processos interligados. Eles precisam funcionar sincronizados em um sistema coerente para se chegar à QUALIDADE do produto/serviço. Cabe aos GESTORES o cuidado em relação ao…
…conhecimento do processo e as suas ligações.
…mapeamento do processo.
…objetivo e as metas estabelecidas.
…método de comunicação com os demais envolvidos.
…método para realizar as modificações e correções de desvios.
…cuidado na verificação de entradas e saídas da empresa.
Este PRINCÍPIO mostra que todos os processos interagem entre si. Sendo assim, devem ser de conhecimento da GESTÃO, compreendidos e administrados em função de sua influência sobre os resultados da empresa. Cada um dos processos gera um produto/serviço para ser aplicado em mais outro processo e, assim, sucessivamente: no AMBIENTE INTERNO, no ramo de atividade, nos clientes e consumidores, parceiros, fornecedores, terceirizados etc.
5 – Melhoria contínua: esta atividade não pode sofrer rupturas e necessita ser parte integrante da CULTURA ORGANIZACIONAL. Se o objetivo é a satisfação dos clientes, é necessário estar sempre em constante evolução na busca de melhorias, corrigindo falhas (GAP’s) para a manutenção do nível de QUALIDADE.
A Melhoria contínua permite o constante aprimoramento dos produtos/serviços em um mercado cada vez mais competitivo. Contudo, não é uma preocupação restrita apenas à área de PD&I e produção.
O andamento e a perfeição dos serviços administrativos também tem uma grande parcela dentro do SGQ.
6 – Tomada de decisão com base em evidências: qualquer TOMADA DE DECISÃO deve ser baseada nos INDICADORES DE DESEMPENHO, GESTÃO DOCUMENTAL e nas FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE.
O SQG não comporta a utilização de FEELINGS, achismos, suposições, boataria, CHUTÔMETROS etc. DADOS concretos e INFORMAÇÕES seguras garantem análises bem definidas, avaliações corretas e maior margem de acerto sobre as medidas a serem tomadas em relação ao…
…que apresenta resultados favoráveis.
…nível de erros e retrabalhos.
…nível de não conformidades e correções para a melhoria de processos.
…treinamento da mão de obra.
7 – Gestão de relacionamentos: os negócios são interdependentes e cada vez mais a construção de bons RELACIONAMENTOS (caracterizados por benefícios mútuos tanto no AMBIEBTE INTERNO como no AMBIENTE EXTERNO da organização) tem sido a chave para o sucesso em qualquer ramo de atividade. Os GESTORES necessitam acompanhar as melhores formas para administrar os STAKEHOLDERS e as constantes mudanças nestas relações. Todos eles têm a devida importância: sócios, acionistas, investidores, governos, comunidade, funcionários, clientes, consumidores, fornecedores e demais parceiros de negócios.
AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
As FERRAMENTAS DA QUALIDADE possibilitam a análise e a rápida verificação do desempenho de vários processos. São um conjunto de técnicas gerenciais utilizadas na coleta, avaliação, mensuração, identificação de problemas e desenvolvimento de soluções (correções) para os processos.
Outras definições consideram as várias FERRAMENTAS DA QUALIDADE como técnicas simples e práticas, de grande utilidade, em qualquer ramo de negócio na busca pela QUALIDADE. Há várias ferramentas da qualidade para que os GESTORES façam o acompanhamento dos processos. Porém, em muitas ocasiões, a maior dificuldade está na iniciativa e na coragem para efetuar as mudanças necessárias:
1 – Gráficos:
Gráficos Demonstrativos:
Gráfico de SEGMENTO ou Gráfico de LINHAS.
Gráfico de BARRAS VERTICAL.
Gráfico de BARRAS HORIZONTAL.
Gráfico de PIZZA ou Gráfico de Setores.
Gráficos de Controle – Cartas de Controle ou Carta de Tendência.
2 – Histograma ou Diagrama de Distribuição de Frequências.
3 – CHECKLIST.
4 – Folhas de Verificação.
5 – Diagrama de Dispersão ou Correlação Linear.
6 – Fluxograma ou Fluxo Documental.
7 – PDCA.
8 – Estratificação.
9 – FMEA – FAILURE-MODE AND EFFECT ANALYSIS.
10 – Diagrama de ISHIKAWA. Metodologia 6M.
11 – 5W2H.
12 – Metodologia 5S – 8S – 10S. HOUSEKEEPING.
13 – BRAINSTORMING/BRAINWRITTING.
14 – Curva ABC.
15 – Análise SWOT.
16 – Matriz GUT.
17 – 5 Porquês.
18 – BSC ou BALANCED SCORECARD.
19 – Seis Sigma.
Sugestão de Leitura
CARPINETTI, LUIZ CÉSAR RIBEIRO; GEROLAMO, MATEUS CECÍLIO. Gestão da Qualidade ISO 9001: 2015: Requisitos e Integração com a ISO 14001:2015. Editora Atlas. Edição 1ª. São Paulo, 2016.
PINTO, ABEL. ISO 9001.2015. Guia Prático. Editora Lidel. Edição 1ª. Lisboa, 2017.
PINTO, ABEL; SOARES, IOLANDA. SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – Guia para a sua implementação. Editora Silabo. Edição 1ª. Lisboa, 2018.
HERRERO FILHO, EMÍLIO. Balanced Scorecard e a Gestão Estratégica: Uma Abordagem Prática. Editora Alta Books. Edição 1ª. São Paulo, 2018.
