2 – Gestão de CONFLITOS

INTRODUÇÃO:

A cada dia que passa o mundo profissional se torna mais competitivo. Ao mesmo tempo, as rápidas mudanças que vêm ocorrendo nos padrões e valores socioculturais vêm sendo trazidas para os ambientes organizacionais. A GESTÃO DE PESSOAS procura administrar os inevitáveis CONFLITOS de forma objetiva e negociada para manter o AMBIENTE LABORAL em harmonia. Ao mesmo tempo, trabalha para tornar as PESSOAS em grandes parceiros na busca de um objetivo comum – dependendo da maneira como elas são tratadas ou administradas, as PESSOAS podem ampliar ou limitar as forças e fraquezas de uma empresa. 

AS RAÍZES DOS CONFLITOS

Muitos estudiosos consideram que a chave da convivência humana está na capacidade de saber conviver e ter equilíbrio diante das diferenças. Os especialistas consideram diversas causas para a ocorrência de CONFLITOS entre PESSOAS. Parte deles acredita que no AMBIENTE ORGANIZACIONAL o problema começa na COMUNICAÇÃO ineficaz (os RUÍDOS DE COMUNICAÇÃO), parte afirma que está na falta de IMAGINAÇÃO e outra parte afirma que está na OBEDIÊNCIA.

● Comunicação: o processo promove a troca de DADOS e INFORMAÇÕES entre duas ou mais PESSOAS. Mas, o entendimento tem por base a carga cultural, conhecimentos e experiências de cada indivíduo carrega consigo. A compreensão da mensagem entre ambas as partes (EMISSOR e RECEPTOR) é fundamental: muitas vezes o que parece ser claro e óbvio para o EMISSOR não é para o RECEPTOR (os ruídos de COMUNICAÇÃO). Normalmente, a COMUNICAÇÃO inadequada é uma área onde temos um grande potencial de CONFLITOS: o sucesso depende do teor e da forma como a mensagem é transmitida.

● A falta de IMAGINAÇÃO: as partes envolvidas se recusam a imaginar o que e como os outros podem fazer uma abstração, compreender, fazer ou sentir. Um lado tem por costume ouvir o outro dentro de um próprio modelo mental e não pelo modelo mental dele. Falta EMPATIA (a capacidade psicológica em sentir o que sentiria outra pessoa, se caso estivesse no mesmo lugar ou na mesma situação que está sendo vivenciada por ela. É tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar o que sente outro indivíduo). 

● A Obediência: outra raiz dos CONFLITOS está no fato em que uma PESSOA não pode expressar e praticar o que ela diz (na sua totalidade) ou o que ela pensa pelo receio de ser excluído do sistema. Um profissional que pensa, de maneira contrária em relação a alguma norma a ser seguida, rigorosamente já entra em CONFLITO.

GERENCIANDO CONFLITOS

O importante para o GESTOR ou para um TEAM LEADER é compreender que o CONFLITO (seja ele de qualquer natureza) é um componente inevitável dentro da organização. As ferramentas mais indicadas para que a ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS seja bem sucedida é o uso do DIÁLOGO, da MEDIAÇÃO e da NEGOCIAÇÃO.  Isto leva em conta a COMPETÊNCIA (CHA – conhecimento, habilidade e atitude) direcionada para uma solução adequada e para favorecer o aprendizado.

OS CAMINHOS DOS CONFLITOS

Partindo do confronto DESTRUTIVO para a cooperação CONSTRUTIVA:

● A EXISTÊNCIA DO CONFLITO: é a impossibilidade do DIÁLOGO, que gera inquietação, irritabilidade e ansiedade. São aspectos dos profissionais irredutíveis em suas posições e vem se tornando cada vez mais comum.

● CAMINHO DECLARADO: é a intenção declarada das partes em sobrepujar a outra e que torna o ambiente insustentável.

● CAMINHO ASSUMIDO: busca solucionar um problema. Ambas as partes aceitam analisar a situação, NEGOCIAR e por em prática uma provável solução. O CONFLITO se transforma em um problema a ser resolvido.

AS ETAPAS DA SOLUÇÃO DE CONFLITOS

A GESTÃO DE PESSOAS moderna contempla a melhor maneira para ANTECIPAR a solução de problemas em lugar de uma simples administração REATIVA. Mas, detectar os focos de problemas para eliminá-los, antes que eles tomem vulto ou fiquem fora de controle, exige bastante criatividade por parte dos GESTORES. Em uma empresa, os problemas têm solução se forem analisados de modo imparcial e compreendidos em todas as suas origens, razões e fatores envolvidos (análise CAUSA X EFEITO).

1 – Identificação do PROBLEMA: há diversos sintomas que podem caracterizar os CONFLITOS.Para que isso possa acontecer, é necessário um trabalho que leve em conta o uso de INFORMAÇÕES, indispensáveis e fundamentais dentro do contexto organizacional. Assim será possível visualizar CHOQUES, DIFERENÇAS CULTURAIS e COMPORTAMENTAIS com potencial para gerar CONFLITOS. É atuar de forma PREVENTIVA e não REATIVA:

● Falta de compromisso.  

● Atrasos, erros e quebras excessivas.

● Individualismo e Egocentrismo.

● Inveja, rivalidades e competição.

● Carga mental.

● Procrastinação.

● Problemas sem solução.

● Valorização e desvalorização.

● Passado.

● Solidão.

● TURN OVER.

● Outros problemas diversos.

2 – Criar alternativas para CONFLITOS: as soluções em um cenário competitivo têm que ser rápidas. Muitos GESTORES tem o mau hábito de complicar o que já está complicado.

Por diversas oportunidades não dão uma resposta adequada ao problema e protelam a busca da solução (por não saberem NEGOCIAR, por comodismo, apatia ou por medo). Agindo desta maneira, eles subestimam a capacidade que os problemas têm de crescer e fragilizar a empresa.

3 – Escolher a melhor SOLUÇÃO: o próximo passo é analisar e escolher a melhor solução. A resposta pode estar em coisas simples, bem perto, seguindo os seguintes critérios:

● Transformar o que for negativo em positivo.

● A diversidade tem potencial para gerar ideias.

● Ver e respeitar características individuais.

● Não ignorar ninguém.

● Não reprimir. 

● Procurar conciliar os opostos.

4 – Colocar em prática a melhor SOLUÇÃO: executar a escolha feita, monitorar e avaliar os resultados. A ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS deve ser acompanhada de perto para não se distanciar do que foi planejado. O RH tem que orientar os GESTORES de todos os departamentos para que eles mesmos tenham a responsabilidade de ser o exemplo (e menos conflituosos – uma tarefa muito complexa para ter sucesso absoluto). 

AS FASES DO CONFLITO

1 – Fase Inicial: antes de se abordar um CONFLITO é preciso conhecer se as PESSOAS envolvidas têm consciência do problema e se estão motivadas em direção às soluções. Esta fase mostra baixo conhecimento sobre o problema, esforços dispersos e muito pouca vontade para defrontar-se com a situação. É preciso:

● Pesquisar DADOS, INFORMAÇÕES e fatos relativos.

● Ter poder de COMUNICAÇÃO (direta, clara, objetiva e assertiva).

● Conversar e discutir com os envolvidos.

● Mostrar as vantagens e os benefícios da resolução do problema.

● Ouvir os envolvidos.

● Quebrar barreiras e resistências.

Discutir com os envolvidos é uma atitude saudável por provocar a troca de conhecimentos. Em grande parte dos casos ajuda na padronização da equipe e aumenta a qualidade dos comportamentos e do CLIMA ORGANIZACIONAL.

Há outras práticas para minimizar os CONFLITOS: a empresa necessita disseminar e estabelecer de maneira bem evidente para os seus profissionais quais são os limites e as características comportamentais desejadas.

2 – Planejamento Preventivo: o método mais eficaz para gerenciar um CONFLITO é a antecipar e e se prepara para:

● Saber escutar.

● Saber discutir ideias.

● Saber respeitar outras opiniões.

● Saber expor opiniões.

● Saber transmitir credibilidade na argumentação.

● Saber transmitir credibilidade na NEGOCIAÇÃO.

● Saber persuadir pelo convencimento não pela imposição.

3 – Fase Decisiva: é preciso um cuidado redobrado nesta fase. 

● Levantar dados e fatos.

● Evitar avaliações precipitadas.

● Evidenciar as posições diante dos problemas, as prioridades, as pretensões, as divergências, os riscos e os temores.

● Fazer um diagnóstico do problema estabelecendo as causas, fontes, implicações e alternativas de ação (ANÁLISE SWOT, GUT, 5 PORQUES etc.).  

● Comunicação errada e informações divergentes. A origem pode estar num mal-entendido, linguagens, enfoques e percepções diferentes sobre o problema.

● Valores e interesses conflitantes (o que é bom para um não é bom para o outro).

● Alterações de estados emocionais.

● Jogo de poder (um pode, ou pensa que pode mais que o outro). 

● Examinar as semelhanças.

● Eliminar as questões irrelevantes.  

● Planejar e implementar ações indicadas.

● Monitorar efeitos emocionais e as tensões continuamente.   

● Usar a estratégia adequada para considerar todos os desdobramentos.

4 – Fase de Manutenção: o foco é o acompanhamento e avaliação do que foi estabelecido. A tendência de CONFLITOS administrados de maneira correta é desaparecer. Para tanto é preciso:

● Controlar as medidas acertadas.

● Verificar os resultados alcançados.

● Verificar os desvios e redefinir ou corrigir os rumos. 

● Identificar novas oportunidades para a solução de CONFLITOS.

OS GESTORES E OS CONFLITOS

Os executivos, que podem ser considerados como bons administradores, devem saber lidar com os CONFLITOS em suas fases iniciais:

● Identificar possíveis diferenças.

● Preparar planos de ação adequados para lidar com problemas potenciais.

● Saber remover barreiras.

● Saber focar fontes tangíveis dos CONFLITOS (aspectos técnicos).

● Saber focar fontes intangíveis (aspectos comportamentais).

● Bons administradores transformam CONFLITOS em aprendizado e benefícios.  

● Sabotagem (aberta ou mascarada).

● Deslealdade dos funcionários com a organização e suas PESSOAS.

● Funcionários trabalhando com a auto preservação (trabalham na defensiva).

● Funcionários omissos que não assumem as responsabilidades.

● Funcionários que não trabalham visando o interesse comum.

● Acomodação e alienação.

● Desligamento e busca de outros interesses fora do trabalho.

● Funcionários de corpo presente de “espírito ausente”.

● Funcionários que evitam sempre o contato direto.

OS TIPOS DE CONFLITO

Vários estudiosos fazem classificações sobre os CONFLITOS, mas,com opiniões diferentes:

● Conflito PESSOAL: é como a PESSOA lida com si mesma, são inquietações, dissonâncias pessoais de um indivíduo. Reflete a diferença entre o que se diz e o que se faz (ou o contraste entre o que se pensa e como se age). Esse tipo de conflito leva ao estresse e atrito.

● Conflito INTERPESSOAL: é entre indivíduos quando duas ou mais pessoas encaram uma situação de maneira diferente. Embora parte dos CONFLITOS tenha origem nos processos organizacionais, a maioria dos atritos e das desavenças é de origem INTERPESSOAL.

Portanto, são mais complexos de serem resolvidos. E no bojo do CONFLITO INTERPESSOAL pode surgir o CONFLITO INTRAGRUPAL (divergência numa mesma área, setor etc.) e o CONFLITO INTERGRUPAL (dissensão entre áreas, setores diferentes).  

● Conflito ORGANIZACIONAL: ocorre quando os grupos organizacionais percebem que outros grupos tencionam bloquear a realização de metas ou das expectativas. É uma questão de DISPUTA DE PODER entre as unidades de mesma linha (horizontal) ou entre os diferentes níveis da organização (vertical). 

● Conflito INTERNO: pode ocorrer entre departamentos ou unidades de negócios da mesma organização, mas, há sempre a raiz do CONFLITO entre os profissionais. Esse tipo é, de certa maneira, o mais complexo: as partes conflitantes estão supostamente do mesmo lado da mesa (jogam juntos no mesmo time).

● Conflito EXTERNO: pode ocorrer com outra empresa, com órgão do governo, outra organização ou até com um indivíduo. 

● Conflito PERCEBIDO: é quando as partes percebem e compreendem que o CONFLITO existe. Percebem que seus objetivos são diferentes e que há oportunidades de interferência ou bloqueio. 

● Conflito EXPERIENCIADO: é o CONFLITO que provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra. É chamado de CONFLITO VELADO, pois não se manifesta externamente com muita clareza.

● Conflito MANIFESTADO: é quando o CONFLITO é expresso através de comportamento de interferência ativa ou passiva, por ao menos uma das partes. Também é chamado de CONFLITO ABERTO.

O GESTOR moderno deve ter em seu perfil pessoal uma grande capacidade de trabalhar com PESSOAS. Isto significa ter um bom relacionamento em todos os níveis, saber trabalhar em equipe, se comunicar bem, compreender e, principalmente, motivar PESSOAS e liderar.

Estas características também incluem NEGOCIAÇÃO, saber ouvir, falar com sabedoria, ADMINISTRAR os CONFLITOS entre os personagens existentes no ambiente interno e no ambiente externo.

Sugestão de Leitura

CHIAVENATO, IDALBERTO. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos na organização. Editora Elsevier. Edição 2ª. Rio de Janeiro, 2004.

SPINOLA, ANA TEREZA SCHLAEPEFER; DUZERT, YANN. Negociação e Administração de Conflitos. Editora FGV. Edição 1ª. Rio de Janeiro, 2018.

CASTRO, ROBSON. Gestão de Pessoas e Conflitos no Trabalho. Editora Clube de Autores. Joinville, 2015.