INTRODUÇÃO:
Sem sombra de dúvidas, a QUALIDADE tem se tornado um enfoque altamente relevante para que as empresas tenham melhores condições de ampliar a sua fatia de participação no mercado. E este aspecto não é exclusividade da área industrial e das empresas de grande porte. É uma preocupação que também faz parte do cenário dos prestadores de serviços, empresas públicas e empresas mistas.
É vital poder ter a capacidade de atender os requisitos dos clientes com o uso de novas formas de GESTÃO que promovam um maior nível de QUALIDADE. Este é o mecanismo para a satisfação e FIDELIZAÇÃO dos consumidores e para o incremento de resultados financeiros.
Mesmo sendo uma percepção individual, podemos entender a QUALIDADE como sendo tudo aquilo que melhora o produto sob a perspectiva do cliente (o único que tem o poder para dar a definição do que é a QUALIDADE de um produto). Desta forma, esta ideia muda de noção da mesma forma em que as necessidades dos clientes também mudam.
O SEIS SIGMA (OU SIX SIGMA)
O modelo SEIS SIGMA (ou SIX SIGMA) é um enfoque estatístico para previsão de melhoria de processos.
É uma das ferramentas que vem sendo difundida nas empresas e utilizada para obter um alto desempenho. O SEIS SIGMA, aplicado de forma correta, intensifica o nível das operações e dos processos zerando erros e imperfeições. O método também permite a melhoria da QUALIDADE e maiores lucros no médio e longo prazos.
Outras definições consideram o SEIS SIGMA como sendo uma estratégia de negócios formada por um conjunto de ações e práticas orientadas para a solução de problemas ligados à QUALIDADE de processos para alcançar zero falhas. O padrão SEIS SIGMA originalmente foi desenvolvido nos EUA, criado por em 1986 na MOTOROLA por BILL SMITH como uma metodologia para reduzir os níveis de defeitos. Na época, a empresa chegou a um notável desempenho organizacional com o crescimento das vendas em função dos seus níveis de QUALIDADE e pelo grau de satisfação dos seus clientes.
O trabalho da MOTOROLA ganhou fama mundial ao estabelecer práticas na melhoria meticulosa em seus processos. A empresa introduziu mudanças e práticas com o objetivo de eliminar a NÃO CONFORMIDADE de seus produtos e satisfazer seus clientes. Em seguida, o SEIS SIGMA foi introduzido com resultados excelentes na GENERAL ELETRIC por iniciativa de JACK WELCH (o CEO da empresa de 1981 a 2001).
AS RAÍZES DO SEIS SIGMA
O SIGMA (uma letra do alfabeto grego) foi estabelecida como um símbolo matemático para representar uma medida de variação: a distribuição em torno da meta de qualquer processo ou procedimento.
A aplicação de métodos estatísticos remonta a década de 1920 com WALTER SHEWART (1891-1967). O seu propósito foi estudar a previsão e as reações em processos objetivando conhecer a probabilidade de descalibração em uma de suas máquinas. SHEWART afirmavam que para se melhorar um produto, a empresa deveria atuar pensando na sua melhoria cíclica e contínua. Ele também se notabilizou por desenvolver o CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSOS (CEP) e o CICLO DE APRENDIZADO CONTÍNUO.
Estas duas propostas de WALTER SHEWART foram utilizadas por WILLIAM EDWARDS DEMING (1900-1993) no CICLO PDCA. DEMING foi um dos grandes responsáveis pela recuperação da indústria japonesa após a II GUERRA MUNDIAL e pelo seu desenvolvimento como parâmetro de produção industrial. Outros estudiosos famosos também contribuíram para práticas que, no presente, são entendidas como SIX SIGMA: JOSEPH MOSES JURAN (1904-2008) e KARUO ISHIKAWA (1915-1989).
A NÃO CONFORMIDADE
Toda empresa deve ter em mente uma produção com maior grau de eficiência e menor nível de desperdícios. Além do mais, um defeito (a NÃO CONFORMIDADE – relacionada à inadequação do produto/serviço segundo padrões previamente definidos) é qualquer fato que cause a insatisfação do cliente: por exemplo, produtos fora das especificações e serviços mal executados e deficientes.
A NÃO CONFORMIDADE (defeitos) contrasta com o padrão estipulado.
Portanto, é uma a variação adversa que traz prejuízos para a empresa perante a clientela (produto e marca) e pelo desperdício de materiais, energia, mão de obra e demais recursos.
Seguindo esta proposta, a VARIABILIDADE do processo (DADOS obtidos pelas FERRAMENTAS DA QUALIDADE) precisa ser analisada, assimilada, controlada e combatida da forma mais eficiente possível através da ESTATÍSTICA. Assim será possível identificar e corrigir todas as causas que dão origem às VARIABILIDADES. Quanto mais a empresa tiver competência para a redução da média de desvio de seus produtos, menor será a quantidade de itens considerados como NÃO CONFORMIDADE (defeitos) e, em consequência, menores custos.
IMPLANTANDO SEIS SIGMA
● Há alguns fatores fundamentais para que o SEIS SIGMA seja bem sucedido. Sem nenhuma dúvida, o primeiro passo vai ter relação ao COMPROMETIMENTO total de todos os setores da empresa, principalmente quanto ao papel da ALTA ADMINISTRAÇÃO e dos GESTORES para dar apoio a implantação. Será preciso preparar a empresa e alocar recursos, infraestrutura e pessoal que assegurem a manutenção e continuidade.
● O segundo passo vai ser em relação à MUDANÇAS CULTURAIS da empresa e as resistências decorrentes. Será preciso contar com o material humano capacitado, engajado, treinado e motivado para enfrentar os inúmeros desafios. A GESTÃO deverá incentivar inovações, ideias criativas, reduzir a burocracia, reduzir níveis hierárquicos, bem como a extinguir atividades inúteis, que só servem para retardar mudanças ou novos experimentos.
● O início do processo de implantação procederá a análise de todos os departamentos com a finalidade de verificar as oportunidades de aperfeiçoar (ou potencializar) os resultados e a PERFORMANCE.
● Outra medida vital para estabelecer o SEIS SIGMA é o desenvolvimento de um sistema de COMUNICAÇÃO eficiente.
É a maneira mais indicada para que todos tenham conhecimento do que está se passando, tenham proximidade com todos os envolvidos: colaboradores, fornecedores, clientes e terceirizados. O sistema de COMUNICAÇÃO vai permitir identificar GAP’s (lacunas) eventuais que prejudiquem o programa.
● Outra providência positiva é o desenvolvimento ou a melhoria rigorosa dos SISTEMAS de coleta de DADOS, avaliação, disseminação e acompanhamento de INDICADORES DE PERFORMANCE e das INFORMAÇÕES.
A base do SEIS SIGMA é QUANTITATIVA. Desta maneira, a empresa deverá ter uma grande preocupação quanto a confiabilidade de sua base de DADOS, MÉTRICAS e INDICADORES para obter alta qualidade das INFORMAÇÕES a serem obtidas. Elas serão valiosas na percepção se os processos estão gerando resultados e alcançando as metas previstas ou se será preciso fazer ajustes.
BENEFÍCIOS DO SEIS SIGMA
Mudança da CULTURA ORGANIZACIONAL.
Diminuição dos custos dos processos.
Diminuição dos ciclos dos processos.
Eliminação das NÃO CONFORMIDADES (defeitos).
Aumento consistente na QUALIDADE de produtos/serviços.
Maior produtividade e eficiência dos processos internos.
FIDELIZAÇÃO de clientes.
Extinção de TAREFAS e ATIIVDADES que não agregam valor a empresa.
ESCALA SEIS SIGMA – O NÍVEL DE QUALIDADE
A metodologia SEIS SIGMA apresenta uma escala que estabelece o nível de qualidade do processo em % dividindo o volume produzido por 1.000.000:
1 SIGMA – a cada milhão de unidades produzidas, 691.462 apresentaram NÃO CONFORMIDADE, ou seja, um percentual de acerto de apenas 30,85%.
1,5 SIGMA – a cada milhão de unidades produzidas, 500.000 apresentaram NÃO CONFORMIDADE, ou seja, um percentual de acerto de apenas 50%.
2 SIGMA – a cada milhão de unidades produzidas, 308.537 apresentaram NÃO CONFORMIDADE, ou seja, um percentual de acerto de 69,15%.
3 SIGMA – a cada milhão de unidades produzidas, 66.807 apresentaram NÃO CONFORMIDADE, ou seja, um percentual de acerto de 93,32%.
4 SIGMA – a cada milhão de unidades produzidas, 6.210 apresentaram NÃO CONFORMIDADE, ou seja, um percentual de acerto de 99,38%. Acima do 4 SIGMA os especialistas já consideram que o processo já esta mostrando um nível de QUALIDADE satisfatório.
5 SIGMA – a cada milhão de unidades produzidas, 233 apresentaram NÃO CONFORMIDADE, ou seja, um percentual de acerto de 99,98%.
6 SIGMA – a cada milhão de unidades produzidas, 3,4 apresentaram NÃO CONFORMIDADE, ou seja, um percentual de acerto de 99,99%– o nível considerado de excelência.
JACK WELSH (1935-2020)
Foi CEO da GE (GENERAL ELETRIC) de 1981 a 2001 e se tornou famoso por transformar a empresa durante a sua GESTÃO.
Sob o comando de JOHN FRANCES WELCH JR., a GE passou por um grande período de crescimento pela racionalização de suas operações, aquisição de empresas e o desenvolvimento de novos negócios. WELCH se tornou a referência em liderança e gestão, foi autor de vários livros e consultor.
O seu livro mais conhecido é PAIXÃO POR VENCER, escrito em conjunto com SUZY WELCH. (Editora Elsevier. Edição 1ª. Rio de Janeiro, 2005).
“O SEIS SIGMA é uma técnica para reduzir a variabilidade dos processos de sua empresa. A ideia é que os clientes obtenham o que eles querem, quando eles querem e em perfeitas condições na primeira vez. Assim, o SEIS SIGMA é uma ferramenta na qual você pode treinar o seu pessoal para reduzir variação. A variação é ruim. E assim que você reduz a variação, seus custos são dramaticamente melhorados. Com isso seu ganho de MARKET SHARE é enorme, pois as pessoas recebem o que elas querem, no momento em que elas querem.” JACK WELSH.
Sugestão de Leitura
ROTONDARO, ROBERTO G. Seis Sigma: Estratégia Gerencial Para A Melhoria de Processos, Produtos e Serviços. Editora Atlas. Edição 1ª. São Paulo, 2002.
ECKES, GEORGE A. Revolução Seis Sigma: o método que levou a GE e outras empresas a transformar processos em lucros. Editora Campos. Rio de Janeiro, 2001.
PANDE, PETER S; NEUMAN, ROBERT; CAVANAGH, ROLAND. Estratégia Seis Sigma. Como a GE, a Motorola e outras Grandes Empresas estão aguçando seu Desempenho. Editora Qualitymark. Rio de Janeiro, 2001.
WERKEMA, CRISTINA. Criando a cultura Seis Sigma. Editora Qualitymark. Rio de Janeiro, 2002.
