INTRODUÇÃO:
A Administração tem passado por muitas transformações causadas pelas mudanças sociais, tecnológicas, econômicas também ganhou novos contornos em razão da Pandemia provocada pelo Covid-19. Estas transformações tornaram o mercado mais acirrado na disputa para garantir resultados positivos. E, cada vez mais, as empresas voltaram suas atenções para a qualidade do atendimento aos seus CLIENTES.
O CLIENTE
É entendido como todo aquele (pessoas ou empresas) que tem uma relação eventual ou constante com uma empresa da qual adquire bens e serviços. Todo indivíduo têm necessidades e desejos que precisam ser satisfeitos. Por sua vez, as empresas têm necessidades que precisam ser satisfeitas para que ela possa dar andamento aos seus trabalhos.
O CLIENTE é aquele a quem se dirige o atendimento. Só ele tem capacidade para classificar e julgar se a qualidade de um produto ou se a prestação de um serviço satisfez, de fato, suas necessidades.
Hoje, muitas empresas procuram desenvolver vários meios, técnicas e estratégias de atendimento direcionadas (físico e virtual) para quem, na verdade, faz os negócios terem andamento. Os CLIENTES é que são importantes nas relações comerciais, compras, opiniões e sugestões. Partindo desta ideia, eles são a origem dos lucros.
“Não é o empregador quem paga os salários, mas, o cliente”. HENRY FORD
“Existe apenas um chefe, o CLIENTE. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando dinheiro em outro lugar”. SAM WALTON
“A única fonte de lucro é o CLIENTE”. PETER DRUCKER
CLIENTE INTERNO
Este conceito começou a se desenvolver recentemente. Cada vez mais as empresas estão absorvendo a ideia do CLIENTE INTERNO na sua CULTURA ORGANIZACIONAL e nas suas estruturas. E nem mesmo o TRABALHO REMOTO ou qualquer modalidade de uso de tecnologia quebrou esta relação.
O CLIENTE INTERNO é parte dos profissionais que trabalha na empresa exercendo grande influência em todo o processo produtivo e no resultado dos negócios. As PESSOAS que formam os CLIENTES INTERNOS se relacionam diariamente com outra parte dos profissionais que trabalha na mesma empresa, entendidos como FORNECEDORES INTERNOS.
Então, podemos entender a ideia de CLIENTE INTERNO como funcionários ou departamentos que demandam tarefas, serviços ou bens de outros funcionários ou departamentos da empresa, denominados FORNECEDORES INTERNOS.
O resultado desta interação contribuirá decisivamente para a satisfação e fidelização dos CLIENTES EXTERNOS.
Esta ligação pode estar determinada pela hierarquia ou seguir o que está estipulado pelo processo de trabalho ou pelos MODELOS DE GESTÃO adotados.
O CLIENTE INTERNO poderá ter um ou mais FORNECEDORES INTERNOS para ter plenas condições de exercer suas funções com efetividade. O bom FORNECEDOR INTERNO deverá sempre atender corretamente os seus CLIENTES INTERNOS.
Exemplos
O departamento de Vendas emite um pedido e solicita para a Contabilidade a emissão da Nota Fiscal correspondente. Vendas (o requisitante) é o CLIENTE INTERNO e a Contabilidade é o FORNECEDOR INTERNO.
Para dar acabamento num produto, o departamento de Produção emite uma requisição solicitando produtos ao ALMOXARIFADO. O departamento de Produção é o CLIENTE INTERNO (o requisitante) e o ALMOXARIFADO é o FORNECEDOR INTERNO.
CLIENTES E FORNECEDORES NO AMBIENTE INTERNO
Cada funcionário, integrante do CAPITAL HUMANO da empresa em um determinado momento, poderá assumir papéis diferentes: ora como CLIENTE INTERNO, ora como FORNECEDOR INTERNO. Eles vão permitir o funcionamento adequado daorganização.
Assim, em última análise, todos eles são responsáveis pelos resultados da empresa. Todos os participantes do processo de trabalho devem ter a noção exata da importância das TAREFAS, prazos e prioridades. Esta ideia implica numa relação extremamente dinâmica:
CLIENTES: devem organizar suas demandas e solicitações de forma coerente ao seguir o que foi planejado nos processos, obedecendo a hierarquia, respeitando prazos, mas, com flexibilidade diante de eventualidades.
FORNECEDORES: no sentido inverso, obrigatoriamente, os FORNECEDORES INTERNOS devem atender aos seus CLIENTES INTERNOS. Além da presteza, este atendimento deve ser feito de forma coerente: em consonância com o que foi definido no planejamento, observando questões hierárquicas e o cumprindo os prazos. No entanto, também é preciso, ter flexibilidade para superar eventuais contratempos.
O PAPEL DOS GESTORES
Eles são os responsáveis pela manutenção do equilíbrio correto nesta relação. O objetivo é manter a harmonia e o bom andamento das atividades porque o efeito acontece em cadeia: qualquer instabilidade poderá ocasionar prejuízos – se uma das partes trabalhar de forma errada, isso vai se refletir na TAREFA dos demais.
Cuidado: existem grandes chances de ocorrerem desgastes nesta relação. Portanto, o planejamento e a execução dos processos devem ser acompanhados e revistos de perto pelos GESTORES.
Todos devem formar uma EQUIPE e não apenas um GRUPO. Uma EQUIPE interage, trabalha com base na cooperação e compreende que suas ações influenciam os resultados a serem alcançados. Um GRUPO é só uma reunião momentânea num espaço físico determinado e sem muita interação.
Em qualquer empresa há uma relação a ser valorizada: Fornecedor Interno X Cliente Interno. Sendo bem construído, este relacionamento trará amplos benefícios ao criar um excelente CLIMA ORGANIZACIONAL com maior MOTIVAÇÃO, maior produtividade e união.
Para funcionar com EFETIVIDADE a empresa precisa estruturar muito bem as suas bases. A qualidade dos CLIENTES e FORNECEDORES INTERNOS vai construir o diferencial a ser percebido e valorizado pelos CLIENTES EXTERNOS.
O sucesso se inicia na CULTURA ORGANIZACIONAL da empresa e na qualidade das PESSOAS selecionadas para compor o CAPITAL HUMANO. No processo seletivo, além da capacidade técnica, serão analisadas a capacidade de INTERAÇÃO e outros aspectos relacionados à personalidade e comportamento.
1 – Clima Organizacional: é preciso observar e analisar o ambiente interno da empresa por meio de algumas questões básicas:
● Qual o CLIMA que encontramos?
● Quem são os CLIENTES e FORNECEDORES INTERNOS?
● Como são os VÍNCULOS entre eles?
● Como eles atuam?
● Qual o nível de desgaste?
2 – Motivação: um relacionamento interno bem estabelecido e funcionando com eficácia, eleva a satisfação e o comprometimento PROATIVO. Como resultado, há maior MOTIVAÇÃO, bom CLIMA ORGANIZACIONAL e excelência no atendimento ao PÚBLICO EXTERNO.
3 – Diversidade: cada funcionário é diferente do outro com suas histórias de vida, objetivos e formações distintas. Cada um deles traz uma carga diferente de hábitos, cultura, crenças e convicções individuais. Estes fatores devem estar em sintonia com a CULTURA da empresa e os GESTORES devem prestar bastante atenção em algumas questões importantes: inveja, raiva, competição, conflitos e desavenças.
CUIDADOS COM O CLIENTE INTERNO
Uma boa parcela das empresas tem dedicado esforços para elevar o nível da qualidade de seus produtos/serviços e do atendimento prestado. Porém, poucas atuam sobre a qualidade das condições de trabalho, principalmente em relação ao CLIMA ORGANIZACIONAL e na relação entre CLIENTES INTERNOS e FORNECEDORES INTERNOS.
Atualmente, a situação evoluiu para o aperfeiçoamento das relações e formas de tratar (ou atender) os CLIENTES INTERNOS (no modo presencial ou à distância) Eles são os funcionários que trabalham para a qualidade dos produtos/serviços oferecidos, gerenciando, fabricando, vendendo, atendendo, entregando, recebendo etc.
Nos dias de hoje, uma questão que vem tomando vulto em algumas empresas é o fato do CLIENTE INTERNO estar obtendo espaço cada vez maior e ganhando a mesma importância em comparação ao relacionamento estabelecido com os CLIENTES EXTERNOS.
É preciso ter muito cuidado! A situação poderá desencadear uma competição inútil entre os funcionários tendo como consequência, uma desnecessária e prejudicial LUTA PELO PODER. O que deveria ser uma relação de trabalho sadia e normal repentinamente pode transformar a empresa numa arena. Os funcionários devem ser parceiros e não um risco para os negócios.
Se os GESTORES não souberem conduzir os relacionamentos e se não exercerem sua LIDERANÇA, com certeza o CLIMA se tornará insuportável.
O resultado será a perda da qualidade de trabalho com um grupo de profissionais descomprometidos, desmotivados, com interesse apenas em se defender do poder adquirido pelos CLIENTES INTERNOS. Infelizmente, há GESTORES que insuflam este tipo de competição comprometendo o desenvolvimento da empresa.
Cuidado: a experiência mostra que em muitas ocasiões os CLIENTES INTERNOS que se consideram mais importantes que os CLIENTES EXTERNOS. O que deveria ser uma relação de trabalho sadia e normal também pode se tornar antiética ao funcionar à base de “NEGOCIAÇÕES” e “TROCA DE FAVORES”.
Sugestão de Leitura
CASTRO, GUILERME C. DE; BARCANTE, LUIZ C. . Ouvindo a Voz do Cliente Interno – Transforme seu funcionário num Parceiro. Editora QUALITYMARK. Edição 3ª. Rio de Janeiro, 1999.
RANGEL, ALEXANDRE. Cliente Interno – O Mexilhão. Editora Virtual MARCOS COBRA, 1994.
