INTRODUÇÃO:
Empresas competitivas precisam gerar relacionamentos, bem estruturados, com clientes atuais ou potenciais e com os parceiros de negócios. A despeito do canal de comunicação a ser utilizado, o processo se concretiza com as ações do MARKETING, do DEPARTAMENTO DE VENDAS e dos serviços de ATENDIMENTO. É preciso uma estratégia muito bem planejada, que tenha como propósito principal a SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
Para uma empresa, a GESTÃO DE RELACIONAMENTO abre diversas alternativas. Ela é produzida na análise do perfil dos clientes ao constatar suas particularidades e necessidades permitindo a percepção, antecipada e correta, da melhor forma para sua satisfação. O CRM é uma das ferramentas voltada para o atendimento. Ele possibilita a FIDELIZAÇÃO de clientes ao aplicar um sistema integrado de GESTÃO, formado por um conjunto de procedimentos organizados com o uso de soluções em tecnologia (SISTEMAS DE CRM – empregados na gestão de relacionamentos), dentro de um modelo de GESTÃO de negócios.
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
O termo CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente) foi um conceito criado no começo dos anos 70, quando as empresas mediam o grau de satisfação de seus clientes penas por meio de pesquisas anuais.
Em conjunto com a tecnologia, o CRM foi se desenvolvendo na tarefa de criar, manter contato e ter um bom relacionamento com os clientes. Os sistemas informatizados se tornaram relevantes ao armazenar e inter-relacionar DADOS e INFORMAÇÕES sobre atividades e interações dos clientes com a empresa (o que exigiu em muitos casos, sua mudança de mentalidade). O senso comum associa o CRM a uma solução tecnológica, apenas um SOFTWARE que compartilha diversas INFORMAÇÕES. Porém, ele deve ser entendido como um processo de GESTÃO apoiado em uma base de DADOS. Atua transformando DADOS dispersos em INFORMAÇÕES concretas, direcionadas para o cliente e para a empresa.
O CRM é útil para a área COMERCIAL ao incentivar negócios, criar oportunidades em que os clientes atuais tenham maior grau de fidelização, consolidando suas compras, divulgando um bom conceito sobre a empresa e facilitando a captação de novos clientes.
Qualquer tipo de organização, micro, pequenas, médias e grandes empresas, inclusive as STARTUP’S, pode formar um banco capturando DADOS internos e externos, para acompanhar o relacionamento, ao longo do tempo, e formar um histórico detalhado. A área COMERCIAL (MARKETING e VENDAS)poderá analisar e consolidar as INFORMAÇÕES obtidas, combinar necessidades dos clientes com características do produto/serviço, ter estatísticas precisas e distribuir resultados da análise para a INTERFACE com outras áreas.
O CRM faz parte da ESTRATÉGIA da empresa e se transformou em uma solução tecnológica. Os DADOS e INFORMAÇÕES obtidos e processados são fundamentais para…
…os Planos de Marketing e Vendas.
…todas as áreas da empresa através de INTERFACE.
… reduzir os RISCOS dos negócios.
…o bom relacionamento e imagem corporativa no mercado. As empresas que utilizam o CRM conhecem em detalhes seus clientes, em que perfil eles se enquadram e suas vontades e desejos. Mas, o CRM constrói, principalmente, uma considerável VANTAGEM COMPETITIVA ao criar respostas com maior precisão para antecipar ações muito mais rápidas e personalizadas (individualizadas).
AS ÁREAS DO CRM
Automatização da GESTÃO de Marketing.
Automatização da GESTÃO Comercial.
Automatização dos canais e da força de Vendas
Automatização da GESTÃO dos serviços ao Cliente.
O CRM permite a automatização de atividades rotineiras, organiza relacionamentos e constrói uma preciosa fonte de INFORMAÇÕES, integradas em tempo real, quanto a avaliação sobre um produto/serviço.
Cada uma das ÁREAS DO CRM procura chegar a uma maior eficiência para a empresa, produzir contatos mais expressivos, podendo até transformar as atitudes da CULTURA ORGANIZACIONAL e ações do planejamento ESTRATÉGICO (segundo muitos estudiosos, a maior finalidade do CRM).
CRM E A TIC
Atualmente, muitas empresas têm preocupações relacionadas ao SOFTWARE e vantagens da TIC – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO. Mas, a tecnologia é apenas o suporte, um instrumento, um “MEIO” e não a “FINALIDADE” para alcançar objetivos.
A grande preocupação deve estar voltada para conceitos e práticas efetivas do CRM, tais como: acesso ao histórico de cada cliente, casos em andamento, casos finalizados, soluções apresentadas e se os clientes estão satisfeitos (ou não) com os produtos/serviços.
O SOFTWARE captura e realimenta DADOS de relacionamento pelos canais de atendimento (vendedores, SAC, CALL CENTER, canais virtuais de relacionamento etc.). É para consolidá-los com o material já existente, em um DATA WAREHOUSE CENTRAL – um “Armazém de DADOS”, um depósito orientado por assunto para acumular, tratar e analisar e, assim, transformar DADOS e INFORMAÇÕES em CONHECIMENTO.
A escolha da tecnologia deve estar de acordo com o negócio e preencher suas necessidades específicas: levantamento e análise dos processos existentes, avaliação da documentação em uso e a preparação e o apoio aos usuários. ]Na área COMERCIAL, os SISTEMAS DE CRM devem permitir acompanhar relacionamentos, segmentar o mercado, desenvolver formas de abordagem, relações de consumo, acompanhar processos e etapas de venda, cronograma de entregas, estatísticas, prospecção de clientes, previsões de vendas, criação e planejamento de campanhas de comunicação, gerenciamento abrangente de territórios, gerenciar contatos e aproveitar oportunidades para vendas casadas.
Sugestão de Leitura
QUADROS, MOACIR. CRM – Teoria, Prática e Ferramentas. Editora Visual Books. Edição 1. São Paulo, 2010.
KOPYCKI, KIM. Como vender mais usando um CRM. Formato: eBook Kindle, 2018.
SWIFT RONALD S. CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGER – O Revolucionário MARKETING DE RELACIONAMENTO. Editora Campus.Edição 10ª.Rio de Janeiro, 2001.
MCKEENA, R. MARKETING DE RELACIONAMENTO: Estratégias bem-sucedidas para a era do CLIENTE. Editora Campus. Edição 9ª.Rio de Janeiro. 1992.
BRETZKE MIRIAM. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM. Editora Atlas. São Paulo, 2000.
RODRIGUES FILHO, LAIRTES CHAVES. Atendimento ao Consumidor em MÍDIAS SOCIAIS: Modelos Estratégicos em Social. CRM para a gestão de relacionamentos na rede. Formato: eBook Kindle, 2018.
VAVRA, TERRY G. MARKETING de Relacionamento – AFTER MARKETING. Editora Atlas. São Paulo, 2018.
ZENONE, LUIZ CLAUDIO. CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT): MARKETING de RELACIONAMENTO, Fidelização de clientes e Pós Vendas. Formato: eBook Kindle, 2019.
