INTRODUÇÃO:

Não há maior receio para uma empresa, do que a constatação que seus clientes não estejam satisfeitos com o produto/serviço que consomem. A QUALIDADE, que eles precisam perceber e, que atenda, de fato as suas expectativas, deixou de ser relacionada apenas ao produto/serviço. A QUALIDADE deve estar presente e perceptível em todos os processos e nas suas dimensões, entendidas como desempenho, características, segurança, impressões, durabilidade, conformidade e atendimento.

A IDEIA INICIAL DA QUALIDADE TOTAL

A QUALIDADE TOTAL é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no processo produtivo.

SHEWHART desenvolveu técnicas estatísticas que foram revolucionárias. Na época, a GESTÃO DE QUALIDADE fazia só a conferência final dos produtos, partindo da amostragem ou contagem para a remoção de itens defeituosos.

Assim, sua teoria pelo desenvolvimento de métodos estatísticos evitou que produtos defeituosos fossem produzidos, melhorando a QUALIDADE e o crescimento das empresas. Os seus trabalhos também contribuíram para pesquisas futuras de outros estudiosos como WILLIAM DEMING.

Foi preciso uma produção mais flexível na qual os trabalhadores não desenvolviam somente uma atividade. Essa nova filosofia exigiu mudanças na TOYOTA requerendo um nível de empenho maior. A responsabilidade com a QUALIDADE deixou de ser uma preocupação de um setor e passou a ser uma preocupação de todas as áreas da empresa. Ou seja, uma preocupação COLETIVA.

Foi diretor mundial de produção da GENERAL ELECTRIC, vice-presidente e presidente da AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY CONTROL (ASQC). Em 1956 criou o conceito “CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL” considerando que, o empenho em conjunto das pessoas com o trabalho interferia no resultado do produto final.

Segundo FEIGENBAUM, a busca da QUALIDADE é um trabalho de todos na empresa e que departamentos diferentes influenciam no processo que resultam no produto. Esta participação tem início, desde o projeto do produto até o controle do pós-venda, evitando que ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva e problemas ao consumidor. FEIGENBAUM nomeia alguns princípios básicos e os Fatores 9M: que afetam a qualidade:

– Orientação ao cliente.

– Qualidade no serviço, atendimento e produto.

– Controles de processos.

– Investigação das causas.

– Identificação das necessidades do cliente. – Evitar erros já cometidos anteriormente.

OS FATORES 9M

– MONEY: – Dinheiro – margens de lucro estreitas e investimentos.

– MANAGEMENT: – Gerência – QUALIDADE do produto e assistência técnica.

– MAN: – Homem/Pessoas – especialização e engenharia de sistemas.

– MARKETS: – Mercados – competição e velocidade de mudança.

– MOTIVATION: – Motivação – educação e conscientização para a qualidade.

– MATERIALS: – Materiais – diversidade e necessidade de exames complexos.

– MACHINES: – Máquinas – complexidade e dependência da QUALIDADE dos materiais e equipamentos.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

É conhecida por SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade Total), GQT (Gestão da Qualidade Total) ou TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT). Pode ser implantada em qualquer tipo de empresa e amplia o foco de análise do produto/serviço em direção a todos os processos.

Assim, uma empresa precisa definir em sua Missão/Visão/Valores (a IDENTIDADE ORGANIZACIONAL), de forma coerente, clara e objetiva, o que realmente ela entende por QUALIDADE.

Isso significa estar em sintonia com as reais NECESSIDADES dos clientes, custo/benefício e valor agregado (o que os concorrentes não têm) para estabelecer requisitos para a QUALIDADE do que se produz.  

A visão do controle de QUALIDADE evoluiu da ideia tradicional de INSPEÇÃO para TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT). É uma estratégia orientada para implantar a consciência e a mentalidade da QUALIDADE em todo, e qualquer processo, realizado na empresa. Mas, é necessário que haja participação, engajamento e cooperação de TODAS as áreas e funções (ou seja, na empresa todos se tornam AGENTES DA QUALIDADE.).

TQM possibilita relacionamentos bem mais criativos, inovadores, abertos e participativos entre os funcionários. Desta maneira, amplia aptidões e a capacidade para a resolução de problemas no momento e no local que eles ocorrem.

A TQM é implantada como forma de trabalho para todos os participantes da empresa visando a melhoria de processos, produtos, serviços e mudanças organizacionais (na CULTURA ORGANIZACIONAL). A prática da GESTÃO DA QUALIDADE faz o ordenamento para que as atividades referentes aos processos de produção de bens e prestação de serviços sejam executadas com zelo (com QUALIDADE).

É denominada como sendo “TOTAL”, uma vez que sua finalidade é ser praticada, não só pelos escalões da hierarquia da organização, mas também pela ORGANIZAÇÃO ESTENDIDA (fornecedores, distribuidores, terceirizados e todos os demais parceiros de negócios).

Por muito tempo, o CONTROLE DE QUALIDADE esteve restrito dentro da ideia de um trabalho de INSPEÇÃO, feito por amostragem, verificando o padrão de uniformidade do produto, redução de defeitos e com perda zero. Ao longo do tempo, o CONTROLE DE QUALIDADE passou a ser uma preocupação mais ampla abrangendo desde a criação do produto até chegar aos consumidores.

GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DA QUALIDADE

A – Visão Interna: ou VISÃO INTRA ORGANIZACIONAL. A empresa desenvolve ações confiáveis e racionais por meio de planejamento estratégico, AMBIENTE LABORAL favorável, departamentalização, divisão de responsabilidades, cargos, tarefas, fluxogramas, métodos, processos, recursos (humanos – técnicos – materiais – financeiros) coordenados para alcançar o nível de QUALIDADE TOTAL (QT).

“Estamos vivendo uma era de mudanças, incertezas e perplexidade. A Era da Informação está trazendo novos desafios para as organizações e, sobretudo, para sua administração […] A constante necessidade de inovação e renovação, a busca de flexibilidade e agilidade para proporcionar mudança e transformação, a adoção de novas ideias.” IDALBERTO CHIAVENATO, 2004.

B – Visão Externa: um produto deve estar de acordo com o mercado-alvo a que se destina e superar a concorrência. A QUALIDADE precisa estar obrigatoriamente, na percepção do consumidor através do DESIGN, características, diferenciais, marcas, garantias, conceito, especificações, embalagem, custo, disponibilidade no PDV e etc. Portanto, em relação ao mercado, QUALIDADE vai além da simples melhoria ou redução de defeitos.

COMPONENTES OU PRINCÍPIOS DO TQM

1. FOCO NO CLIENTE: este é o princípio básico TQM – osCLIENTES devem ser considerados como PRIORIDADE. Um produto (ou serviço) de QUALIDADE deve satisfazer as necessidades e expectativas do cliente. Se o cliente não ocupa o primeiro lugar, será difícil satisfazer suas expectativas e, consequentemente, a QUALIDADE não poderá ser alcançada.

2. MELHORA CONTÍNUA: uma organização orientada por TQM estará sempre buscando a melhoria do seu produto/serviço. O objetivo é aumentar o padrão de QUALIDADE para exceder expectativas dos clientes (atuais e futuras) e a fidelização.

3. TOLERÂNCIA ZERO: defeitos são indesejáveis por duas razões importantes. Eles custam caro porque diminuem a confiança do cliente em relação ao produto (e prejudicam a imagem da ORGANIZAÇÃO) e o custo para a correção dos defeitos é maior do que o custo de se evitar que eles aconteçam. 

4. LIDERANÇA: os GESTORES necessitam criar um ambiente favorável para engajar e motivar os colaboradores para que suas atividades estejam voltadas para atingir os objetivos dentro do conceito estabelecido como TQM.

5. RELACIONAMENTOS: criar parcerias e relacionamento com fornecedores.

6. CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO: uma organização terá que treinar e capacitar funcionários para a compreensão e aplicação dos princípios do TQM.  Portanto, é preciso efetuar um levantamento permanente identificando as necessidades de qualificação.

7. CONTROLE: criar um sistema de informação baseado em dados atualizados e concretos para manter o padrão da QUALIDADE.

Há outras ideias sobre os 7COMPONENTES OU PRINCÍPIOS DO TQM que consideram a OTIMIZAÇÃO DO TEMPO, PRODUTIVIDADE, MELHORIA DE PERFORMANCE, MENOR NÍVEL DE RETRABALHO, MANUTENÇÃO DE PRIORIDADES, AUTO CUIDADO e GERENCIAMENTO DE FOCO.

Princípios da Gestão pela Qualidade Total (GQT): estas ideias envolvem a formação de uma mentalidade de trabalho que transforme a CULTURA da empresa possibilitando que todas as ações, transações, relacionamentos internos e relacionamentos externos com fornecedores, prestadores de serviço e clientes, tenham por base:

· Total satisfação dos clientes.

· Desenvolvimento de recursos humanos.

· Ética e invariabilidade de propósitos.

· Aperfeiçoamento contínuo.

· Intolerância com os erros.

· Processos gerenciados de maneira adequada.

· Garantia de qualidade.

· Informações disponíveis.

· Comunicação eficiente.

 “… os funcionários da empresa são, antes de tudo, consumidores. Ou seja, são pessoas comuns que, como qualquer consumidor, são influenciadas pelos mesmos mecanismos e recebem as mesmas informações que geram e estruturam o conceito de qualidade agregados aos bens de consumo e aos serviços. Esta constatação requer que todo o modelo de Gestão da Qualidade seja concebido e desenvolvido levando em consideração a noção intuitiva que as pessoas que integram a organização têm da qualidade’’. EDSON PACHECO PALADINI.

“… um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. VICENTE FALCONI.

“Pesquisas demonstram que, para alcançar qualidade e produtividade, as organizações precisam ser dotadas de pessoas participantes e motivadas nos trabalhos que executam e recompensadas adequadamente por sua contribuição. Assim, a competitividade organizacional passa obrigatoriamente pela qualidade de vida no trabalho… A gestão da qualidade total em uma organização depende fundamentalmente da otimização do potencial humano. E isto depende de quão bem se sentem as pessoas trabalhando dentro da organização”. IDALBERTO CHIAVENATO.

Sugestão de Leitura

FEIGENBAUM,  ARMAND VALLIN.  Controle Da Qualidade Total.  Editora MAKRON BOOKS. São Paulo, 1994.

SLACK, NIGEL; CHAMBERS,STUART. Administração da Produção. Editora Atlas. Edição 3ª. São Paulo, 2009.

FALCONI, VICENTE CAMPOS. Qualidade Total – Padronização de Empresas. Editora Fundação Christiano Ottoni. Belo Horizonte, 1992.

CORTADA, JAMES W.; QUINTELLA, HEITOR M. TQM – Gerência da Qualidade Total. Editora MAKRON BOOKS. São Paulo, 1994.

HSIEH, TONY.  Satisfação garantida – No caminho do Lucro e da Paixão. Editora HARPER COLLINS. Rio de Janeiro, 2019.

JURAN, JOSEPH M.; DEFEO, JOSEPH A.; KLIPPEL, ALTAIR FLAMARION. Fundamentos da Qualidade para Líderes. Editora Bookman. Edição 1ª. Porto Alegre, 2015.

CROSBY, PHILIP B. Qualidade: Falando sério. Editora MCGRAW-HILL BRASIL. Rio de Janeiro, 1990.