INTRODUÇÃO:
Não há maior receio para uma empresa, do que a constatação que seus clientes não estejam satisfeitos com o produto/serviço que consomem. A QUALIDADE, que eles precisam perceber e, que atenda, de fato as suas expectativas, deixou de ser relacionada apenas ao produto/serviço. A QUALIDADE deve estar presente e perceptível em todos os processos e nas suas dimensões, entendidas como desempenho, características, segurança, impressões, durabilidade, conformidade e atendimento.
A IDEIA INICIAL DA QUALIDADE TOTAL
A QUALIDADE TOTAL é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no processo produtivo.
Em 1924, WALTER A. SHEWHART (1891-1967) lançou o controle estatístico associado com melhoria da QUALIDADE, que seria mais difundido a partir de 1930.
SHEWHART desenvolveu técnicas estatísticas que foram revolucionárias. Na época, a GESTÃO DE QUALIDADE fazia só a conferência final dos produtos, partindo da amostragem ou contagem para a remoção de itens defeituosos.
Assim, sua teoria pelo desenvolvimento de métodos estatísticos evitou que produtos defeituosos fossem produzidos, melhorando a QUALIDADE e o crescimento das empresas. Os seus trabalhos também contribuíram para pesquisas futuras de outros estudiosos como WILLIAM DEMING.
Em 1950 a TOYOTA adotou a gestão da QUALIDADE TOTAL, com técnicas e métodos para que a QUALIDADE fosse um conceito aplicado em TODA a empresa.
Foi preciso uma produção mais flexível na qual os trabalhadores não desenvolviam somente uma atividade. Essa nova filosofia exigiu mudanças na TOYOTA requerendo um nível de empenho maior. A responsabilidade com a QUALIDADE deixou de ser uma preocupação de um setor e passou a ser uma preocupação de todas as áreas da empresa. Ou seja, uma preocupação COLETIVA.
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM (1922-2014): obteve o Doutorado em Ciências pelo MASSACHUSETTS INSTITUTE OF TECHNOLOGY (MIT) e, de acordo com especialistas, é considerado o “PAI” da QUALIDADE.
Foi diretor mundial de produção da GENERAL ELECTRIC, vice-presidente e presidente da AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY CONTROL (ASQC). Em 1956 criou o conceito “CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL” considerando que, o empenho em conjunto das pessoas com o trabalho interferia no resultado do produto final.
Segundo FEIGENBAUM, a busca da QUALIDADE é um trabalho de todos na empresa e que departamentos diferentes influenciam no processo que resultam no produto. Esta participação tem início, desde o projeto do produto até o controle do pós-venda, evitando que ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva e problemas ao consumidor. FEIGENBAUM nomeia alguns princípios básicos e os Fatores 9M: que afetam a qualidade:
– Orientação ao cliente.
– Qualidade no serviço, atendimento e produto.
– Controles de processos.
– Investigação das causas.
– Identificação das necessidades do cliente. – Evitar erros já cometidos anteriormente.
OS FATORES 9M
– MONEY: – Dinheiro – margens de lucro estreitas e investimentos.
– MANAGEMENT: – Gerência – QUALIDADE do produto e assistência técnica.
– MAN: – Homem/Pessoas – especialização e engenharia de sistemas.
– MARKETS: – Mercados – competição e velocidade de mudança.
– MOTIVATION: – Motivação – educação e conscientização para a qualidade.
– MATERIALS: – Materiais – diversidade e necessidade de exames complexos.
– MACHINES: – Máquinas – complexidade e dependência da QUALIDADE dos materiais e equipamentos.
– METHODS: – Métodos – melhores informações para tomada de decisão.
– MOUNTING PRODUCT REQUIREMENTS: – Montagens de produtos – requisitos e fatores que devem ser considerados – poeira, vibração etc.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
É conhecida por SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade Total), GQT (Gestão da Qualidade Total) ou TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT). Pode ser implantada em qualquer tipo de empresa e amplia o foco de análise do produto/serviço em direção a todos os processos.
Assim, uma empresa precisa definir em sua Missão/Visão/Valores (a IDENTIDADE ORGANIZACIONAL), de forma coerente, clara e objetiva, o que realmente ela entende por QUALIDADE.
Isso significa estar em sintonia com as reais NECESSIDADES dos clientes, custo/benefício e valor agregado (o que os concorrentes não têm) para estabelecer requisitos para a QUALIDADE do que se produz.
A visão do controle de QUALIDADE evoluiu da ideia tradicional de INSPEÇÃO para TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT). É uma estratégia orientada para implantar a consciência e a mentalidade da QUALIDADE em todo, e qualquer processo, realizado na empresa. Mas, é necessário que haja participação, engajamento e cooperação de TODAS as áreas e funções (ou seja, na empresa todos se tornam AGENTES DA QUALIDADE.).
A TQM visa reduzir erros no processo de fabricação (ou na prestação de serviços), descentralizar estruturas, garantir e aumentar o grau de satisfação do cliente, tornar mais ágil o gerenciamento e modernizar equipamentos.
TQM possibilita relacionamentos bem mais criativos, inovadores, abertos e participativos entre os funcionários. Desta maneira, amplia aptidões e a capacidade para a resolução de problemas no momento e no local que eles ocorrem.
Outros estudiosos definem TQM como uma abordagem de gestão, que é parte da estratégia corporativa, para a satisfação dos clientes num trabalho de longo prazo.
A TQM é implantada como forma de trabalho para todos os participantes da empresa visando a melhoria de processos, produtos, serviços e mudanças organizacionais (na CULTURA ORGANIZACIONAL). A prática da GESTÃO DA QUALIDADE faz o ordenamento para que as atividades referentes aos processos de produção de bens e prestação de serviços sejam executadas com zelo (com QUALIDADE).
Esta conformação busca o maior nível de excelência na execução de todas as tarefas e procedimentos.
É denominada como sendo “TOTAL”, uma vez que sua finalidade é ser praticada, não só pelos escalões da hierarquia da organização, mas também pela ORGANIZAÇÃO ESTENDIDA (fornecedores, distribuidores, terceirizados e todos os demais parceiros de negócios).
Por muito tempo, o CONTROLE DE QUALIDADE esteve restrito dentro da ideia de um trabalho de INSPEÇÃO, feito por amostragem, verificando o padrão de uniformidade do produto, redução de defeitos e com perda zero. Ao longo do tempo, o CONTROLE DE QUALIDADE passou a ser uma preocupação mais ampla abrangendo desde a criação do produto até chegar aos consumidores.
GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DA QUALIDADE
A – Visão Interna: ou VISÃO INTRA ORGANIZACIONAL. A empresa desenvolve ações confiáveis e racionais por meio de planejamento estratégico, AMBIENTE LABORAL favorável, departamentalização, divisão de responsabilidades, cargos, tarefas, fluxogramas, métodos, processos, recursos (humanos – técnicos – materiais – financeiros) coordenados para alcançar o nível de QUALIDADE TOTAL (QT).
Necessita ser um trabalho permanente e de longo prazo, com os objetivos priorizando satisfação do cliente pela melhoria permanente da qualidade.
“Estamos vivendo uma era de mudanças, incertezas e perplexidade. A Era da Informação está trazendo novos desafios para as organizações e, sobretudo, para sua administração […] A constante necessidade de inovação e renovação, a busca de flexibilidade e agilidade para proporcionar mudança e transformação, a adoção de novas ideias.” IDALBERTO CHIAVENATO, 2004.
B – Visão Externa: um produto deve estar de acordo com o mercado-alvo a que se destina e superar a concorrência. A QUALIDADE precisa estar obrigatoriamente, na percepção do consumidor através do DESIGN, características, diferenciais, marcas, garantias, conceito, especificações, embalagem, custo, disponibilidade no PDV e etc. Portanto, em relação ao mercado, QUALIDADE vai além da simples melhoria ou redução de defeitos.
COMPONENTES OU PRINCÍPIOS DO TQM
1. FOCO NO CLIENTE: este é o princípio básico TQM – osCLIENTES devem ser considerados como PRIORIDADE. Um produto (ou serviço) de QUALIDADE deve satisfazer as necessidades e expectativas do cliente. Se o cliente não ocupa o primeiro lugar, será difícil satisfazer suas expectativas e, consequentemente, a QUALIDADE não poderá ser alcançada.
2. MELHORA CONTÍNUA: uma organização orientada por TQM estará sempre buscando a melhoria do seu produto/serviço. O objetivo é aumentar o padrão de QUALIDADE para exceder expectativas dos clientes (atuais e futuras) e a fidelização.
3. TOLERÂNCIA ZERO: defeitos são indesejáveis por duas razões importantes. Eles custam caro porque diminuem a confiança do cliente em relação ao produto (e prejudicam a imagem da ORGANIZAÇÃO) e o custo para a correção dos defeitos é maior do que o custo de se evitar que eles aconteçam.
4. LIDERANÇA: os GESTORES necessitam criar um ambiente favorável para engajar e motivar os colaboradores para que suas atividades estejam voltadas para atingir os objetivos dentro do conceito estabelecido como TQM.
5. RELACIONAMENTOS: criar parcerias e relacionamento com fornecedores.
6. CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO: uma organização terá que treinar e capacitar funcionários para a compreensão e aplicação dos princípios do TQM. Portanto, é preciso efetuar um levantamento permanente identificando as necessidades de qualificação.
7. CONTROLE: criar um sistema de informação baseado em dados atualizados e concretos para manter o padrão da QUALIDADE.
Há outras ideias sobre os 7COMPONENTES OU PRINCÍPIOS DO TQM que consideram a OTIMIZAÇÃO DO TEMPO, PRODUTIVIDADE, MELHORIA DE PERFORMANCE, MENOR NÍVEL DE RETRABALHO, MANUTENÇÃO DE PRIORIDADES, AUTO CUIDADO e GERENCIAMENTO DE FOCO.
Princípios da Gestão pela Qualidade Total (GQT): estas ideias envolvem a formação de uma mentalidade de trabalho que transforme a CULTURA da empresa possibilitando que todas as ações, transações, relacionamentos internos e relacionamentos externos com fornecedores, prestadores de serviço e clientes, tenham por base:
· Total satisfação dos clientes.
· Desenvolvimento de recursos humanos.
· Ética e invariabilidade de propósitos.
· Aperfeiçoamento contínuo.
· Intolerância com os erros.
· Processos gerenciados de maneira adequada.
· Garantia de qualidade.
· Informações disponíveis.
· Comunicação eficiente.
“… os funcionários da empresa são, antes de tudo, consumidores. Ou seja, são pessoas comuns que, como qualquer consumidor, são influenciadas pelos mesmos mecanismos e recebem as mesmas informações que geram e estruturam o conceito de qualidade agregados aos bens de consumo e aos serviços. Esta constatação requer que todo o modelo de Gestão da Qualidade seja concebido e desenvolvido levando em consideração a noção intuitiva que as pessoas que integram a organização têm da qualidade’’. EDSON PACHECO PALADINI.
“… um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. VICENTE FALCONI.
“Pesquisas demonstram que, para alcançar qualidade e produtividade, as organizações precisam ser dotadas de pessoas participantes e motivadas nos trabalhos que executam e recompensadas adequadamente por sua contribuição. Assim, a competitividade organizacional passa obrigatoriamente pela qualidade de vida no trabalho… A gestão da qualidade total em uma organização depende fundamentalmente da otimização do potencial humano. E isto depende de quão bem se sentem as pessoas trabalhando dentro da organização”. IDALBERTO CHIAVENATO.
Sugestão de Leitura
PALADINI, EDSON PACHECO. Gestão da Qualidade – Teoria e Prática. Editora Atlas. Edição 3ª. São Paulo, 2012.
FEIGENBAUM, ARMAND VALLIN. Controle Da Qualidade Total. Editora MAKRON BOOKS. São Paulo, 1994.
SLACK, NIGEL; CHAMBERS,STUART. Administração da Produção. Editora Atlas. Edição 3ª. São Paulo, 2009.
FALCONI, VICENTE CAMPOS. Qualidade Total – Padronização de Empresas. Editora Fundação Christiano Ottoni. Belo Horizonte, 1992.
CORTADA, JAMES W.; QUINTELLA, HEITOR M. TQM – Gerência da Qualidade Total. Editora MAKRON BOOKS. São Paulo, 1994.
HSIEH, TONY. Satisfação garantida – No caminho do Lucro e da Paixão. Editora HARPER COLLINS. Rio de Janeiro, 2019.
JURAN, JOSEPH M.; DEFEO, JOSEPH A.; KLIPPEL, ALTAIR FLAMARION. Fundamentos da Qualidade para Líderes. Editora Bookman. Edição 1ª. Porto Alegre, 2015.
CROSBY, PHILIP B. Qualidade: Falando sério. Editora MCGRAW-HILL BRASIL. Rio de Janeiro, 1990.
