INTRODUÇÃO:
O aumento do nível de exigência dos consumidores e a forte concorrência entre as empresas têm ocasionado grandes transformações. As empresas têm ocasionado grandes transformações. As empresas estão constantemente em busca de inovação (ou renovação), produtos ou serviços diferenciados, novas ideias, flexibilidade em processos administrativos e maior nível de QUALIDADE. O cuidado com este último aspecto tem se tornado uma questão de sobrevivência e a busca por um padrão de excelência vem possibilitando a utilização, cada vez mais intensa, de metodologias e ferramentas voltadas para a GESTÃO DA QUALIDADE.
Qualquer organização apresenta os mais variados problemas em suas atividades. Por menores que eles sejam, em muitos casos são ocorrências que poderiam ser resolvidas e eliminadas de forma simples, sem grandes custos, pelo uso de conceitos de QUALIDADE.
A produção em larga escala, a partir da REVOLUÇÃO INDUSTRIAL fez com que, gradativamente, a preocupação com a QUALIDADE fosse ampliada. Nas primeiras décadas do Século XX, surgiram novos parâmetros com a ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA e o FORDISMO, tais como: especificações, conformidade e níveis de tolerância. E nas indústrias, uma das tarefas que cresceu em importância foi a do inspetor, o responsável pela verificação da QUALIDADE dos produtos.
No presente, qualquer setor da economia (indústria, comércio e serviços) vem considerando os sistemas de QUALIDADE TOTAL no seu PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. O objetivo é enquadrar toda a organização numa filosofia de trabalho, direcionada para:
● Satisfazer desejos e expectativas dos clientes (INTERNOS ou EXTERNOS) para a sua fidelização.
● Melhoria contínua para identificar e eliminar erros. A GESTÃO da QUALIDADE deverá sempre buscar a excelência.
● Trabalhar de maneira eficiente em todos os processos, sem desperdícios de tempo e matéria-prima (problemas que afetam o desempenho).
● Cooperação entre os colaboradores, implantação da cultura de aprendizagem, uso de FERRAMENTAS DA QUALIDADE e controles estatísticos para medir e controlar resultados.
QUALIDADE – CONCEITOS E DEFINIÇÕES
A palavra tem origem no latim “QUALITATE”. O conceito é subjetivo, tem diversas utilizações, nem sempre traz uma definição clara e concreta e depende do ponto de vista de cada um, com base em valores, cultura, expectativas etc. Portanto, não existe uma definição única. A percepção de QUALIDADE varia em relação aos produtos ou serviços, em função das pessoas e suas necessidades, experiências e expectativas. O que é bom para um indivíduo pode não ser bom para outro. Sendo assim, podemos encontrar na literatura diversas definições. QUALIDADE é…
1 –… a propriedade de qualificar, dando um determinado valor a serviços, pessoas, objetos etc. Portanto, está relacionada ao atendimento das necessidades e expectativas.
2 –… o conceito sobre um produto ou serviço que pode ser visto de dois ângulos: o do fabricante e o do cliente. Do ponto de vista do fabricante, QUALIDADE se associa à concepção e produção de um produto destinado a atender necessidades do cliente. Para o cliente, a QUALIDADE é associada ao valor e à utilidade reconhecida ao produto e, em alguns casos, relacionada com o preço.
3 –… entendida como produtos e/ou serviços que estão em conformidade com as exigências dos clientes, tendo valor agregado (algo que os similares não possuem, relação custo/benefício, uso adequado etc.).
4 –… fazer com que a empresa trabalhe, como um TODO,de forma adequada e eficaz na melhoraria de produtos/serviços, sistemas e processos.
5 –… a propriedade de satisfazer necessidades dos clientes. Esta propriedade estabelece os requisitos de QUALIDADE do produto que uma empresa deve seguir para atender ao mercado. Leva em conta: design, resistência, cor, sabor, odor, peso, medidas, modernidade, tecnologia e demais variáveis.
6 –… um termo subjetivo para o qual cada pessoa ou setor tem sua própria definição (de acordo com a ASQ – AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY). Pelo glossário da ASQ, a QUALIDADE pode ter dois significados:
A) Características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.
B) Um produto ou serviço livre de deficiências.
7 –… a constante busca por melhores resultados partindo do melhor desempenho de cada um dos elementos de um processo. Deve estar sempre voltada para o cliente, visando suas necessidades e superando expectativas. É um conceito percebido de forma diferenciada e é abrangente em função das necessidades, experiências e expectativas de cada um.
8 –… o GRAU em que um conjunto de características, inerentes, atende aos requisitos e especificações.
9 –… é a adequação e conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem ( de acordo com a ISO – INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION).
A busca da QUALIDADE deu origem aos órgãos certificadores para definir padrões como ISO 9001, ISO 14001 etc. incentivando as empresas na criação de sistemas de GESTÃO DE QUALIDADE com o controle sobre produtos e serviços.
Este conceito foi difundido entre as empresas e se tornou uma necessidade para seu desenvolvimento e desempenho junto à sociedade. Uma empresa que não possua GESTÃO DA QUALIDADE não aparenta seriedade e confiabilidade.
10 –… um sistema permanente e de longo prazo, voltado para alcançar a satisfação do cliente através da melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos da empresa.
11 – Segundo PEINADO e GRAEMI (2007), a QUALIDADE pode ser abordada de acordo com vários aspectos:
· Abordagem Transcendental: a qualidade é uma excelência inata.
· Abordagem focada no produto: é o conjunto de características que são necessárias na satisfação do consumidor.
· Abordagem focada no usuário: a qualidade é subjetiva, onde os produtos de melhor qualidade atende melhor aos desejos do consumidor.
· Abordagem focada na produção: a qualidade é precisa, oriunda do grau de conformidade do planejamento com o executado.
· Abordagem focada no valor: a qualidade possui um grau de excelência a um preço aceitável.
12 – Conceitos mais atualizados afirmam que a QUALIDADE é entendida como uma RELAÇÃO entre a EXPECTATIVA em RELAÇÃO a algo e REALIDADE oferecida por este algo. Esta RELAÇÃO poderá se realizar de três formas:
A – a EXPECTATIVA ser IGUAL à REALIDADE (qualidade).
B – a EXPECTATIVA ser MENOR que a REALIDADE (frustração).
C – a EXPECTATIVA ser MAIOR que a REALIDADE (excelência).
Porém, é necessário conhecer quais são as EXPECTATIVAS (desejos e necessidades) do cliente para poder atendê-las ou criar formas de adequação.
CONTROLE DA QUALIDADE
É um sistema adotado para medir a QUALIDADE de produtos e serviços seguindo especificações técnicas.
São considerados as atividades operacionais para atender aos requisitos de QUALIDADE: avaliação de matérias-primas, insumos e embalagens controlando produtos em processo, verificando requisitos e atendendo especificações de acordo com o padrão estabelecido. Dependendo do produto, poderá envolver análises físico-químicas, sensoriais e microbiológicas. O conceito do CONTROLE DA QUALIDADE tem por foco o cumprimento de requisitos de QUALIDADE e é feito, em geral, através de uma INSPEÇÃO DE QUALIDADE. É um trabalho que faz análises e avaliações se os ATRIBUTOS de um produto (ou serviço) estão enquadrados nos requisitos especificados e estabelecidos para definir se existe alguma ocorrência de NÃO CONFORMIDADE.
“A qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia”.
“Sem dados você é uma pessoa qualquer com uma opinião”.
WILLIAM EDWARDS DEMING (1900-1993)
Sugestão de Leitura
PEINADO, JURANDIR; GRAEMI, ALEXANDRE REIS. Administração Da Produção(Operações Industriais e de Serviços).Centro Universitário Positivo – Unicenp. Curitiba, 2007.
DEMING, WILLIAM EDWARDS. Qualidade: A Revolução da Administração. Editora Saraiva. São Paulo, 1990.
LOBO, RENATO NOGUEIROL. Gestão da qualidade. Editora Érica. Edição 1ª. São Paulo, 2010.
