A dificuldade na COMUNICAÇÃO é um dos contratempos mais habituais no AMBIENTE DE TRABALHO. É por esta razão que a aptidão para se comunicar corretamente, é entendida como uma das particularidades mais apreciadas nos profissionais em cargos de GESTÃO. E existem algumas razões para que isto seja tão valorizado. Hoje, a diversidade social cresceu e obrigou as empresas a aprender a “LIDAR” com pessoas dos mais diversos perfis.
Ao mesmo tempo, cada vez mais o uso da COMUNICAÇÃO virtual se amplia, há mudanças nas equipes de trabalho e os contatos entre profissionais de áreas distintas se tornaram muito comuns. Esta diversidade, em muitos casos, acaba gerando um nível de estresse que requer um trabalho apurado na GESTÃO DE CONFLITOS. Numa análise mais cuidadosa, a raiz de toda esta complexidade está na falta de HABILIDADE INTERPESSOAL e, em grande parte, nos problemas de COMUNICAÇÃO.
O FEEDBACK
No processo de COMUNICAÇÃO no ambiente de corporativo, o FEEDBACK exerce um papel fundamental como um dos componentes mais importantes. Ele se constitui numa parte bem interessante, por ser elemento chave para a resolução de alguma complicação, uma grande solução original ou o estopim de problemas ainda maiores. O termo também é usado na PSICOLOGIA e em ENGENHARIA ELÉTRICA.
O temo vem do inglês: FEED – alimentar e BACK – de volta. É entendido com o significado de RESPOSTA, REAÇÃO, REALIMENTAR,DAR RESPOSTA para um determinado pedido ou acontecimento. O FEEDBACK pode ser POSITIVO ou NEGATIVO. Ou seja, é o RETORNO da COMUNICAÇÃO.
A falta de RETORNO da mensagem enviada é um dos maiores obstáculos dentro de todo o processo. Portanto, o FEEDBACK é um elemento decisivo para que a COMUNICAÇÃO seja efetiva – caso contrário a mensagem se torna somente em um comunicado.
O EMISSOR envia uma MENSAGEM a um RECEPTOR por meio de um canal. A informação que o EMISSOR recebe de volta (o RETORNO – a RESPOSTA) é o FEEDBACK, a reação do RECEPTOR à sua MENSAGEM.
Assim é possível avaliar os resultados da eficácia da transmissão. É comum ter que aceitar FEEDBACKS vindos dos mais variados RECEPTORES (INTERLOCUTORES).
UTILIZANDO O FEEDBACK
O objetivo do FEEDBACK é informar ao emissor sobre a correta recepção e compreensão correta (descodificação) do conteúdo da mensagem por parte do RECEPTOR. A falta de FEEDBACK, em geral, tem se tornado em um problema nas ORGANIZAÇÕES e causa desconhecimento, má execução de tarefas, desavenças, desacordos, desperdício de tempo, retrabalho e erros em vários processos administrativos e operacionais.
O FEEDBACK é dado para aprovar ou reprovar a mensagem recebida, comprovar o correto entendimento e compreensão da mensagem enviada, demonstrar inteligência e habilidade, manifestar consideração e respeito, corrigir, repreender ou elogiar o INTERLOCUTOR e dar suporte a outros colaboradores para alcançar resultados de maneira mais efetiva.
1 – Quando um EMISSOR envia a MENSAGEM ao RECEPTOR é preciso ter um FEEDBACK (a RESPOSTA com a certeza de que a COMUNICAÇÃO foi efetiva e que o RECEPTOR entendeu a mensagem). Há o risco de que o conteúdo possa ter sido alterado por alguma BARREIRA ou RUÍDO prejudicando a interpretação por parte do RECEPTOR.
2 – Quando um EMISSOR envia a MENSAGEM ao RECEPTOR aguarda o FFEDBACK numa informação, e-mail, relatório, dados ou qualquer outro formato.
3 – Em nossos relacionamentos, mesmo sem perceber, a todo o momento damos e recebemos FEEDBACKS. Além de informações que necessitamos como RESPOSTA na resolução de problemas ou no andamento às tarefas, o FEEDBACK também pode se referir a uma avaliação individual, em grupo, a um departamento, ações ou resultados.
4 – Um FEEDBACK pode se apresentar como um retorno com correções, conselhos e críticas, o que pode ter um grande potencial para criar situações complexas (tudo vai depender como o FEEDBACK for direcionado).
5 – Ao se referir a uma avaliação, para qualquer profissional o FEEDBACK é a melhor forma para ele saber como está sua conduta e seu desempenho. Assim, será possível que ele tenha parâmetros que avaliem seu índice de aprovação e se seu trabalho está rendendo resultados etc.
6 – Alguns especialistas estão substituindo FEEDBACK por DEVOLUTIVA.
FEEDBACK POSITIVO: é quando o colaborador (ou a equipe) chega aos resultados esperados ou encontram uma chave para uma solução.
Dar este tipo de FEEDBACK ao colaborador (ou a equipe) é relevante para que ele tenha conhecimento de que está no caminho certo em suas atitudes e resultados. Cria uma noção maior no VÍNCULO entre o indivíduo e a empresa, aumenta a MOTIVAÇÃO e o seu ENGAJAMENTO.
FEEDBACK NEGATIVO: neste caso o quadro se inverte. É quando o colaborador (ou a equipe) não chega aos resultados positivos na execução de uma atividade ou estão fora das expectativas em relação às suas atitudes. Esta circunstância exige muito tato e sensibilidade para lidar com a situação.
Dar este tipo de FEEDBACK poderá ser um estopim de problemas ainda maiores ao desencadear conflitos que vão piorar o desgaste, DESMOTIVAR e tornar as pessoas ainda menos produtivas. Qualquer que seja o resultado do FEEDBACK existe uma grande oportunidade de se analisar a forma da GESTÃO.
O LÍDER E O FEEDBACK : quando o FEEDBACK é POSITIVO um GESTOR com perfil de LÍDER divide o sucesso com toda a sua equipe e elogia e incentiva todos os integrantes. Quando o FEEDBACK é NEGATIVO um GESTOR com perfil de LÍDER procura avaliar em que momento o processo começou a apresentar problemas. Procura as causas e a origem sem sair num processo desgastante de CAÇA ÀS BRUXAS em busca de culpados. E incentiva a todos a reverem o trabalho usando os erros com experiência e aprendizado.
O CHEFE E O FEEDBACK: quando o FEEDBACK é POSITIVO um GESTOR com perfil de CHEFE se cobre de glórias, não divide o mérito com ninguém e chama para si o fato de ser o MENTOR de todas as ações. Quando o FEEDBACK é NEGATIVO um GESTOR com perfil de CHEFE procura punir culpados, não assume nenhuma responsabilidade, aponta a má qualidade da mão de obra como a causa do resultado desfavorável. E aproveita a situação para demitir alguém.
O FEEDBACK – MÃO DUPLA
O maior problema que se verifica em relação ao FEEDBACK é que, apesar de ser considerado como uma ferramenta de grande utilidade para o processo de COMUNICAÇÃO,muitas empresas ainda não compreenderam a importância do uso correto desse instrumento.
A maioria dos GESTORES e EMPRESÁRIOS enxerga o FEEDBACK como uma via de mão única, sem reciprocidade. O sentido é de cima para baixo na hierarquia avaliando o material humano com admoestações, críticas e recomendações. Em empresas modernas e ousadas o processo é feito em mão dupla. Os superiores em cargos de chefia são avaliados pelos subordinados. Portanto, GESTORES necessariamente devem aprender a ouvir novas ideias, críticas e sugestões vindas dos colaboradores.
AS DIFICULDADES COM O FEEDBACK
● Falta de conhecimento sobre o assunto da mensagem.
● Falta de esclarecimento sobre os objetivos do retorno.
● Meios de comunicação inadequados.
● Ambiente organizacional desfavorável ao diálogo.
● Timidez, inibição ou dificuldade de se expressar.
● Medo de retaliações.
● Medo de interpretações e mal entendidos.
Sugestão de Leitura
HEEN, SHEILA; STONE, DOUGLAS. Obrigado pelo Feedback: A ciência e a arte de receber bem o retorno de chefes, colegas, familiares e amigos. Editora Portfólio Penguin. São Paulo, 2016.
MISSEL, SIMONI. FEEDBACK Corporativo – Como saber se está indo bem. Editora Saraiva. Edição 2ª. São Paulo, 2016.
DO LAGO, DANIELA. Feedback: receita eficaz em 10 passos. Editora Integrare. Edição 1ª. São Paulo, 2018.
MOREIRA, BERNARDO LEITE. Dicas de Feedback: a Ferramenta Essencial da Liderança. Editora Qualitymark. Edição 1ª. Rio de Janeiro, 2009.
“LÍDERES que pedem a opinião das pessoas que discordam deles são sábios o bastante para admitir para si mesmos que não tem todas as respostas” JOHN BALDONI.
