INTRODUÇÃO:
Para qualquer organização, quando se trata de diferenciais em relação aos seus concorrentes no mercado, a QUALIDADE se tornou um dos maiores objetivos a ser alcançado por sua grande relevância.
Mas, no momento presente, as ações não se resumem mais apenas a melhoria contínua nos produtos/serviços oferecidos e nos processos existentes no ambiente interno. Um dos aspectos mais interessantes do conceito de QUALIDADE TOTAL têm sido a preocupação e o destaque dado ao atendimento e a satisfação dos clientes.
Entretanto, todos estes conceitos se tornam vazios e inviáveis sem que os GESTORES tomem por referência os DADOS e INFORMÇÕES obtidos através do uso das diversas FERRAMENTAS DAGESTÃO da QUALIDADE.
8 – ESTRATIFICAÇÃO
Tem por objetivo encontrar padrões para a compreensão dos mecanismos causais e das variações dentro de um determinado processo – criação de classes de frequência separando e ESTRATIFICANDO os DADOS em grupos distintos por:
● LOCAL.
● DATA/HORA.
● TURNO.
● TIPO.
● OPERADOR/FUNCIONÁRIO.
● MATÉRIA PRIMA E FORNECEDOR.
A ESTRATIFICAÇÃO poderá escolher inúmeros tipos de variáveis e parâmetros para serem analisados para averiguar onde um problema está localizado e a sua verdadeira causa utilizando Planilhas de Ocorrências.
Exemplo: A METALÚRGICA PRADO é uma empresa fabricante de parafusos e pequenas peças decorativas e mecânicas. Nos último ano, as perdas na produção de dobradiças apresentaram aumentos expressivos durante o primeiro semestre. De acordo com o quadro abaixo:
Historicamente, as maiores perdas, o problema mais relevante, são registradas em Março no terceiro turno. Mas, por que isto acontece? Para maiores informações, estes dados podem ser estratificados novamente comparando os resultados do Terceiro Turno X Dia da Semana conforme o quadro:
Há várias formas de estratificar a análise Terceiro Turno X Dia da Semana comparando a outras ocorrências do mesmo período: acidentes de trabalho, condições ambientais, absenteísmo, escala de férias, avaliação de desempenho, capacitação e treinamento dos supervisores e dos operários ou agrupar outras informações, resultados do segundo semestre etc.
A METALÚRGICA PRADO agora tem INFORMAÇÕES que definem o problema com maior clareza e mais fácil determinar e tratar sua causa real. A empresa poderá estratificar outras vezes e compreender melhor o problema para as devidas soluções.
9 – FMEA – FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS
Muitos especialistas afirmam que é uma versão moderna do DIAGRAMA DE ISHIKAWA. FMEA é o acróstico de FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS, entendida como ANÁLISE DE MODOS DE FALHAS E EFEITOS, utilizada para identificar, delimitar, descrever e prevenir falhas.
Efetua um trabalho sistemático em um processo sobre os riscos de CAUSAS E EFEITOS. A partir das análises feitas com esta ferramenta, será possível criar ações corretivas viáveis (bloqueios) para inibir ou eliminar falhas. Está dividida em:
FMEA de produto: trabalha relacionada às falhas do produto.
FMEA de processo: trabalha relacionada às falhas no planejamento do processo, considerando o não atendimento de REQUISITOS pré-estabelecidos (Não conformidade).
Segundo a ISO 9000 (2015), os REQUISITOS podem ser de fatores externos (normas ISO ou produtos vindos de um fornecedor) e fatores internos (processos e procedimentos inadequados em uso na empresa).
Aplicações:
● Diminuir RISCOS.
● Diminuir erros e aumentar a QUALIDADE.
● Diminuir falhas em projetos de novos produtos ou de novos processos.
● Diminuir a possibilidade da ocorrência de potenciais falhas.
● Aumentar a confiabilidade dos produtos com a análise das falhas já ocorridas.
Elaboração da FMEA:
● Definir o processo a ser analisado.
● Montar uma equipe multidisciplinar.
● Definir a Não conformidade e identificar os efeitos.
● Identificar as causas principais e secundárias.
● Priorizar falhas estabelecendo níveis de risco.
● Estabelecer ações preventivas.
● Estabelecer o cronograma de trabalho.
● Indicar o profissional responsável pelas ações preventivas.
Etapas da FMEA:
Planejamento: a primeira etapa apresenta quais processos (ou os produtos) que deverão ser incluídos ou excluídos na análise para concentrar recursos em prioridades mais prementes.
Estruturação: procura dividir o todo o processo a ser analisado em itens e fases.
Análise das Falhas: os objetivos são detectar as falhas, o seu encadeamento e efeitos, a maneira como elas ocorrem, as causas reais e a correta avaliação dos seus riscos.
Análise dos Riscos: faz a estimativa do grau de analisando a Severidade, Ocorrência e Detecção com a finalidade de priorizar a necessidade de ações, principais objetivos, controle de prevenção, controle de detecção e demais avaliações.
Otimização: estabelece as medidas criadas para minimizar os riscos e fazer a avaliação destas ações para obter a melhoria contínua.
Análise e Relatório de Resultados: apresenta uma descrição completa (causas – efeitos – soluções).
Vantagens da FMEA:
● Prevenção de falhas (ações na identificação e eliminação precoce).
● Avalia as falhas potenciais que podem surgir em produtos e serviços.
● O trabalho é feito em Equipe e tem um caráter multidisciplinar.
● Cria referenciais técnicos para revisões e desenvolvimentos de projetos.
● Cria referenciais técnicos para revisões e desenvolvimentos de processos.
● Aumenta a satisfação dos clientes e STAKEHOLDERS.
10 – Diagrama de ISHIKAWA (ou Diagrama de Causa e Efeito)
Metodologia 6M
Ver: https://professorluizroberto.com/o-diagrama-de-ishikawa/
11 – 5W2H
Ver: https://professorluizroberto.com/a-ferramenta-5w2h/
12 – BRAINSTORMING/BRAINWRITTING
Ver: https://professorluizroberto.com/brainstorming-conceitos-e-modalidades/
Ver: https://professorluizroberto.com/brainwriting-conceito/
13 – Curva ABC
Ver: https://professorluizroberto.com/curva-abc-regra-80-20/
RESULTADOS DA APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Há diversas alternativas disponíveis para as empresas “POLICIAREM” e exercerem um controle eficaz sobre o nível de QUALIDADE do que é oferecido ao cliente.
Sem dúvida, as FERRAMENTAS possibilitam alcançar padrões mais elevados, produtos/serviços com custos menores, processos mais uniformes e projetos de maior qualidade. Ao mesmo tempo, permite a cooperação em todos os níveis, identifica causas dos problemas e as devidas soluções.
FUNDAMENTO ATUAL
O conceito de CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (CQT) (ou TOTAL QUALITY CONTROL – TQC) foi ampliado para todas as atividades da empresa de qualquer ramo de atividade. Esta ideia tem por base o resultado de um trabalho CONJUNTO de todos os envolvidos no desempenho da organização e não apenas de um grupo de pessoas. É o estado ÓTIMO e PERFEITO de EFICIÊNCIA na ação de TODOS. O TQC também pode ser definido como a capacidade de atingir com perfeição os OBJETIVOS visados.
O que a implantação da GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) (ou TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM) tem como orientação é o estabelecimento da ideia de qualidade como transformadora da CULTURA ORGANIZACIONAL. É a identidade construída na qualidade, utilizando uma filosofia de trabalho motivadora aos colaboradores dentro de uma mente voltada para a busca da melhoria contínua de seus processos e práticas.
Na maioria dos casos, esta mudança não acontece sem desgastes. É preciso quebrar PARADIGMAS, maus hábitos, vícios e costumes ultrapassados. Há dois obstáculos, desvinculados dos processos tecnológicos, que para muitas organizações se constituem as maiores preocupações:
1 – Clima Laboral: um ambiente de trabalho motivador poderá ter grande influência sobre o desempenho dos funcionários e resultar em resultados positivos. Organizações em que o elemento humano não é valorizado, com um ambiente hostil, em geral poderá transmitir uma imagem desfavorável para a empresa.
2 – Atendimento: o Clima Laboral desmotivador resulta em um atendimento insatisfatório para os clientes, fornecedores e para a comunidade em geral.
“O atendimento ao cliente dá uma ótima amostra do que é a empresa, uma chance de criar um ambiente de aprendizado onde todos podem evoluir e atingir mais. Basicamente a busca de melhoria é uma atitude mental que deve predominar em todos os componentes da equipe da empresa”. FREEMANTLE, DAVID. Incrível Atendimento ao Cliente. Makron Books, São Paulo (1994, p. 124).
Sugestão de Leitura
CÉSAR, FRANCISCO I. GIOCONDO. Ferramentas Gerenciais da Qualidade. Editora Biblioteca 24 horas. Edição 1ª. São Paulo, 2013.
SZABÓ, ADALBERTO MOHAI. Qualidade Total. Técnicas de Apoio e Ferramentas da Qualidade. Editora Juruá. Edição 1ª. Curitiba, 2013.
WERKEMA, MARIA CRISTINA CATARINO. Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de Processos. Editora EDG. Niterói, 2013.
SOUZA, VERA LUCIA DE. Gestão da Qualidade. Ferramentas que Contribuem para o Gerenciamento. Editora Martinari. Edição 1ª. São Paulo, 2018.
SELEME, ROBSON; STADLER, HUMBERTO. Controle da Qualidade – As Ferramentas Essenciais. Editora Intersaberes. Edição 1ª. Curitiba, 2013.
BRADFORD, LAWRENCE J. Serviços com qualidade: a vantagem competitiva. Editora Makron Books. São Paulo, 1992.
BEZERRA, IGOR SALUME. Qualidade do ponto de vista do cliente. Editora Biblioteca 24 horas. São Paulo, 2013.
FREEMANTLE, DAVID. Incrível Atendimento ao Cliente. Editora Makron Books. São Paulo, 1994.
LONGO, ROSE MARY JULIANO. A revolução da qualidade total: histórico e modelo gerencial. — IPEA. Brasília 1994.
