INTRODUÇÃO:
A QUALIDADE em relação aos produtos/serviços não é uma preocupação recente, pois ela sempre teve relevância por se tratar de um diferencial diante da concorrência. E, nos dias atuais, para obter maior produtividade e competitividade em um mercado instável e incerto, as empresas sentem a inevitabilidade de efetuar mudanças, com certa regularidade, em seus processos e em sua filosofia de trabalho. É uma questão de sobrevivência.
Mas, dentro da própria evolução das organizações, as ações da GESTÃO DA QUALIDADE foram colocadas em consonância com as estratégias adotadas. Ou, conforme a CULTURA ORGANIZACIONAL, as estratégias adotadas foram colocadas em consonância com a GESTÃO DA QUALIDADE. E, em um sentido mais amplo, a preocupação com a QUALIDADE não se limita mais aos processos internos – a visão também está voltada sobre o que está se passando no ambiente externo.
A EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Ao analisarmos a História, é possível verificar que a busca pela QUALIDADE teve início quando o homem começou a produzir utensílios, armas e a usufruir da produção agrícola e da domesticação de animais. Assim, desde a Pré História, e durante a Antiguidade, o uso de técnicas e de diversos materiais possibilitou um desenvolvimento contínuo, mesmo que ainda não se pensava no conceito de QUALIDADE na forma como atualmente usamos.
No Século XVIII, no período em que os produtos ainda eram fabricados em pequena escala por artesãos e artífices, não havia uma grande preocupação com a QUALIDADE. O que não era adequado simplesmente era descartado como perda.
Durante o Século XIX, com a introdução do sistema fabril, os mestres de ofício supervisionavam os trabalhadores e aprendizes, o volume de produção não era em grandes quantidades e as peças e as partes eram ajustadas manualmente. Ao fim do processo, os produtos acabados eram submetidos a uma inspeção para assegurar a QUALIDADE. Porém, a tarefa era feita sem muito rigor (quando era feita).
A partir de 1870, com o desenvolvimento científico e com novas ferramentas de trabalho, a industrialização ganhou um ritmo mais acelerado. E no início do Século XX, a produção em massa exigiu um sistema com base em INSPEÇÕES e exames detalhados. Os produtos passaram a ser verificados, medidos ou submetidos a testes com o objetivo de assegurar o padrão de QUALIDADE.
FREDERICK WINSLOW TAYLOR (1856-1915): os métodos criados por TAYLOR (a ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA – 1910) conferiram a responsabilidade pela qualidade do trabalho aos INSPETORES (ou SUPERVISORES). Desta forma, houve a separação das tarefas:
● O planejamento da produção para os GERENTES e ENGENHEIROS.
● A execução do trabalho para os SUPERVISORES e OPERÁRIOS (segundo TAYLOR eles não tinham aptidão para planejar).
GEORGE STANLEY RADFORD (1881-1956): as tarefas de INSPEÇÃO foram abordadas de forma mais detalhada com o CONTROLE DE QUALIDADE por G. S. RADFORD.
Em seu livro de 1922, THE CONTROL OF QUALITY IN MANUFACTURING(O CONTROLE DA QUALIDADE NA MANUFATURA) a qualidade foi vista como responsabilidade gerencial distinta e como uma função independente.
Tendo o enfoque principal na INSPEÇÃO, RADFORD afirmou que o seu objetivo é examinar de perto e de maneira crítica o trabalho, verificar sua QUALIDADE e detectar erros. Uma vez identificados, os especialistas da área deveriam trabalhar para corrigi-los.
O importante é que o produto esteja de acordo com os padrões estabelecidos, pois o cliente (o comprador) avalia a QUALIDADE dos artigos com base na sua uniformidade – resultado da obediência do fabricante a essas especificações.
Em consonância com as ideias de TAYLOR, ratificou que a função do INSPETOR DE QUALIDADE tem a responsabilidade e a autoridade pela QUALIDADE dos produtos. O objetivo neste período foi obter qualidade igual e uniforme em todos os produtos com a ênfase na conformidade. Esta fase prevaleceu por muitos anos.
O livro THE CONTROL OF QUALITY IN MANUFACTURING abordou princípios considerados importantes nas práticas modernas do controle da QUALIDADE:
● A necessidade de se conseguir a participação dos projetistas logo no início das atividades associadas à qualidade.
● Cuidados com a melhoria da qualidade, maior produtividade e custos mais baixos.
WALTER ANDREW SHEWHART (1891-1967): na década de 20 a preocupação com a QUALIDADE teve um grande impulso com WALTER SHEWHART, físico, engenheiro e estatístico americano.
A produção em massa possibilitou a introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos com base em estatísticas (o CONTROLE ESTATÍSTICO) e a criação do setor de CONTROLE DA QUALIDADE nas empresas americanas (a partir da década de 30, principalmente em função dos estragos causados pela Crise de 1929).
Atuou na WESTERN ELETRIC e, posteriormente, se transferiu em 1925 para a BELL TELEPHONES trabalhando com ferramentas estatísticas para verificar quando alguma ação corretiva deveria ser aplicada a um processo. Também foi consultor de várias empresas, do Departamento de Guerra Americano, das Nações Unidas, do Governo da Índia e lecionou nas universidades de HARVARD, RUTGERS e PRINCETON. SHEWHART abordou questões relativas à QUALIDADE e à variabilidade encontrada na produção. Desenvolveu um sistema de mensuração dessas variações conhecido como CEP(CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO) e criou o método Ciclo PDCA(PLAN – DO – CHECK – ACT), fundamental na GESTÃO DA QUALIDADE que posteriormente ficou conhecido como CICLO DE DEMING.
WALTER SHEWHART publicou em 1931 o livro ECONOMIC CONTROL OF QUALITY MANUFACTURED PRODUCT (CONTROLE ECONÔMICO DA QUALIDADE DO PRODUTO MANUFATURADO), a primeira publicação que tratou, de forma bem específica, o controle dos processos de manufatura industrial utilizando estatística matemática.
A obra teve um caráter científico trouxe uma definição precisa e mensurável sobre o controle de fabricação, criando poderosas técnicas de acompanhamento e avaliação da produção diária e propondo várias maneiras para a melhoria da QUALIDADE. Até o presente, grande parte controle da qualidade em uso tem raízes no seu livro. SHEWHART ficou conhecido como o “pai do controle estatístico de qualidade”. A princípio, a recepção do livro foi bastante fraca e despertou o interesse de apenas de estatísticos e uma pequena parte de especialistas. Contudo, as necessidades de produtividade impostas pelo esforço industrial durante a II GUERRA MUNDIAL possibilitou a ampla difusão do CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE e as vantagens técnicas e econômicas da racionalização, tanto nos Estados Unidos quanto na Grã-Bretanha.
WILLIAM EDWARDS DEMING (1900 – 1993): ao final dos anos 40, após a II GUERRA MINDIAL, o Japão apresentava uma situação de penúria e de destruição.
Com a ajuda americana, o país dá início ao seu processo de reconstrução e, uma das suas primeiras iniciativas foi o convite a WILLIAM DEMING para proferir palestras e treinamentos aos empresários e industriais a respeito do CONTROLE ESTATÍSTICO de processo e GESTÃO DA QUALIDADE.
DEMING foi um conhecido consultor americano em teoria de GESTÃO DA QUALIDADE, além de criador do sistema de “MANUFATURA ENXUTA” e dos 14 PRINCÍPIOS para melhoria da QUALIDADE e ouso do PDCA. Também teve grande contribuição no desenvolvimento da gestão e da economia. Embora boa parte do seu trabalho tenha sido principalmente no Japão, as suas obras são muito conhecidas populares em muitos países. Diversas empresas utilizam seus princípios e suas propostas no desenvolvimento e melhoria da QUALIDADE de produção.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
A partir da década de 50 as empresas passaram a adotar o PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO em virtude da sua maior preocupação com o AMBIENTE EXTERNO. Os anos 70, caracterizados pelas crises do PETRÓLEO (1973 e 1979) deu relevância à disseminação de INFORMAÇÕES e a introdução mais de tecnologias a partir de 1980.
As INFORMAÇÕES determinaram uma mudança no estilo de GESTÃO que ampliou a preocupação com as análises sociais, culturais, políticas e econômicas para o planejamento estratégico. No final da década, a GESTÃO ESTRATÉGICA envolveu análises sobre as variáveis técnicas, sociais, psicológicas, políticas, ambientais, os sistemas de INFORMAÇÃO e o interesse a respeito do impacto da QUALIDADE em relação aos consumidores e em relação ao mercado.
O Século XXI apresentou um cenário cheio incertezas e de mudanças que também direcionaram as empresas para mais um campo de trabalho: o deslocamento da análise do produto/serviço para um sistema de QUALIDADE que deixou de ser o requisito do produto e de incumbência de apenas de departamento. A busca pela QUALIDADE passou a ser uma filosofia de trabalho e um problema da empresa e envolveu toda a sua hierarquia – Do Porteiro ao Presidente.
Esta é a ideia da GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT): uma nova forma gerencial que mudou a análise do produto/serviço para a concepção de um SISTEMA DA QUALIDADE. A QUALIDADE deixou de ser somente um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento específico. Ela passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação.
“qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes” FLÁVIA ALVES DE BRITO LACERDA. Gestão da qualidade: fundamentos da excelência. Brasília: SEBRAE, (2005, p. 20).
Sugestão de Leitura
CARPINETTI, LUIZ CESAR RIBEIRO. Gestão da Qualidade – Conceitos e Técnicas. Editora Atlas. Edição 3ª. São Paulo, 2017.
GARVIN, DAVID A. Gerenciando a Qualidade: a visão estratégica e competitiva. Editora Qualitymark. Rio de Janeiro, 2002.
TÉBOUL, JAMES. Gerenciando a dinâmica da qualidade. Editora Qualitymark. Rio de Janeiro, 1991.
