A ideia da REENGENHARIA, criada nos EUA, no início dos anos 90, por MICHAEL HAMMER e JAMES CHAMPY, apresentando uma nova proposição na gestão empresarial. O objetivo foi a melhoria de processos para tornar as empresa mais ágeis, com maior nível de excelência, crescimento constante e ter competitividade no mercado. Desde a década de 70 as empresas americanas já vinham se ressentindo das crises da economia e da forte concorrência da exercida pelos japoneses.
Sem a construção de um bom RELACIONAMENTO com o cliente, não haverá um vínculo forte. Ou seja, o pensamento voltado para a venda e lucro imediato é uma ligação fria e os produtos/ serviços vendidos se tornam mera lembrança para o cliente no momento da compra (um ato quase automático). A FIDELIZAÇÃO tem sido um objetivo ou uma missão quase impossível para as empresas. Mas, quando se constrói um RELACIONAMENTO com o cliente, baseado em QUALIDADE e procurando entender suas individualidades, necessidades e preferências a tarefa da FIDELIZAÇÃO poderá se tornar mais fácil.
O CRM - Customer Relationship Management - é um conjunto de ferramentas com aplicações para estreitar o relacionamento com os clientes. Ele não é um software, mas a base para estratégias de MARKETING DE RELACIONAMENTO. O elevado grau de concorrência entre as empresas vem tornando uma condição básica conhecer e entender, cada vez mais, as reais necessidades de seus clientes para tentar fidelizar uma parcela considerável do mercado. Com o tempo, as organizações notaram que são os clientes que conduzem o mercado em geral, são eles que determinam como as empresas devem se comportar no mundo dos negócios. Assim, é cada vez mais importante para as empresas estudar e analisar o comportamento dos clientes para fidelizá-los e obter resultados.
Casa empresa é diferente da outra. Ainda que elas estejam atuando no mesmo ramo de atividade elas se diferenciam em vários aspectos. Mas, para todas elas, as FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE servem de apoio para a TOMADA DE DECISÃO e o entendimento da situação atual da empresa, mas, apenas se constituem em uma parte da solução para dar ter uma verdadeira percepção da PERFORMANCE. É possível usar várias combinações entre as FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE, de acordo com a necessidade da empresa. Elas poderão ser decisivas para a exatidão dos resultados.
DAVID ALAN GARVIN (1952 – 2017) é um dos maiores especialistas em QUALIDADE. Foi um economista americano e, desde 1979, professor de administração de empresas da HARVARD BUSINESS SCHOOL. O seu livro GERENCIANDO A QUALIDADE é considerado por muitos como uma obra de grande valor ao trazer a visão estratégica para o GERENCIAMENTO DA QUALIDADE dentro do processo de modernidade corporativa. Apresentou um conjunto de atividades, teorias e táticas, para integrar a QUALIDADE ao planejamento e gerenciamento estratégico. Suas análises mostram uma melhor compreensão a respeito da EVOLUÇÃO DA QUALIDADE ao longo do tempo, organizada em quatro eras: Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade, Era da Garantia da Qualidade e Era da Gestão da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM").
QUALIDADE, enquanto conceito é um valor conhecido por todo. Mas, é definido de forma diferente seguindo critérios dos vários grupos ou camadas sociais. Ou seja, a QUALIDADE que está na percepção de cada pessoa não é a mesma percepção em relação aos mesmos produtos/serviços. A diferença é em função de suas necessidades, experiências, visões e expectativas. Quando abordamos a QUALIDADE TOTAL no âmbito corporativo, a ideia contém seis atributos (ou DIMENSÕES BÁSICAS): qualidade intrínseca; custo, atendimento, moral, segurança e ética. Para outros estudiosos, a QUALIDADE é um conceito que nós incorporamos, de maneira intuitiva e associada sempre ao melhor, mais cara, mais duradouro, mais estético etc.
As empresas estão constantemente em busca de inovação (ou renovação), produtos ou serviços diferenciados, novas ideias, flexibilidade em processos administrativos e maior nível de QUALIDADE. O cuidado com este último aspecto tem se tornado uma questão de sobrevivência e a busca por um padrão de excelência vem possibilitando a utilização, cada vez mais intensa, de metodologias e ferramentas voltadas para a GESTÃO DA QUALIDADE.
De acordo com o ponto de vista de cada autor, há diversas alternativas para se definir VANTAGEM COMPETITIVA. Mas, de uma forma geral, pode-se considerar como o conjunto de ações que as empresas venham a adotar para se diferenciar em relação aos seus concorrentes.
A INTELIGÊNCIA das organizações tem por princípio o acúmulo e a correta interpretação de DADOS e INFORMAÇÕES que formaram o CONHECIMENTO que ela veio acumulando. Assim, o uso da inteligência competitiva é uma das principais armas a ser adotada por aquelas organizações que priorizam aprimorar sua capacidade de acompanhar o que se passa à sua volta e no seu âmbito interno para ser o suporte de suas decisões estratégicas para seguir tendências e evitar surpresas.
A CADEIA DE SUPRIMENTOS pode apresentar diferentes estágios de complexidade podendo ser formada por um ou dois participantes ou ser extensa, com centenas deles envolvidos. Portanto, a tarefa de administrar uma CADEIA DE SUPRIMENTOS está vinculada a inúmeros fatores. Entre eles, a complexidade dos produtos, a variedade de matérias primas, a quantidade de fornecedores e de participantes. Diante de tantas varáveis a CADEIA DE SUPRIMENTOS e todos os seus participantes envolvidos, têm o grande desafio de atuar de forma competente para satisfação dos clientes e para a obtenção dos lucros.