INTRODUÇÃO:
Um GESTOR, sem planejar uma COMUNICAÇÃO adequada (bem definida) entre os componentes da sua equipe, não contribuirá para a eficiência, produtividade e êxito da empresa. Talvez, as falhas não estejam na falta de clareza da mensagem e sim na FORMA e no contexto SITUACIONAL em que a informação é transmitida. Assim, pela tonalidade de voz ou pelos sinais corporais, um processo de COMUNICAÇÃO poderá se tornar mal conduzido, inadequado, agressivo e não surtir os resultados esperados.
Porém, as empresas estão verificando outras formas de modificar seus processos de COMUNICAÇÃO usando uma abordagem diferente que, apesar de não ser nova, vem chamando atenção: a COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA. Esta técnica, também conhecida por CNV, foi criada por volta de 1960 por MARSHALL BERTRAM ROSENBERG (1934-2015), um psicólogo norte americano. Ela estabeleceu a primazia e a prática natural da COMUNICAÇÃO EFICAZ, COMUNICAÇÃO EMPÁTICA e RESILIÊNCIA em qualquer relação existente entre líderes e liderados. OUVIR, de verdade, é uma das suas principais proposições.
A COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
Valoriza sentimentos, ações e necessidades da outra parte envolvida, deixando de lado qualquer tipo de pré-julgamento, vergonha ou medo.
A CNV contribui na construção de relacionamentos e parcerias com a ininterrupta troca de informações, experiências e aprendizagens que induzem à reflexão sobre as nossas necessidades e as necessidades dos outros. É a maneira pela qual nós identificamos o conteúdo de cada mensagem pela FORMA DE FALAR, evitando CONFLITOS e estimulando a EMPATIA no ambiente de trabalho. São aspectos que, atualmente, estão sendo muito apreciados pelas organizações.
A COMUNICAÇÃO VIOLENTA
A princípio, para uma empresa compreender e aplicar a COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA é necessário que ela identifique onde ocorre a COMUNICAÇÃO VIOLENTA.
Ou seja, em que áreas os desacertos estão localizados em suas formas usuais de COMUNICAÇÃO, o que implica em fazer uma severa autocrítica sobre velhos maus hábitos que precisam ser corrigidos. Em qualquer tipo de organização a COMUNICAÇÃO VIOLENTA existe, em maior ou menor grau, em praticamente todos os tipos de relações: entre os CLIENTES INTERNOS (ambiente da empresa) e nas relações dos CLIENTES INTERNOS com os CLIENTES EXTERNOS (clientes, fornecedores, comunidade etc.).
Para tornar a situação ainda mais emaranhada, a COMUNICAÇÃO VIOLENTA têm raízes na CULTURA ORGANIZACIONAL estabelecida e, qualquer mudança, certamente vai encontrar duras resistências.
● – AS PESSOAS: não há um indivíduo igual ao outro. Cada um tem sua personalidade, formada pelas influências de seu meio social, pela vivência, acúmulo de conhecimentos, aprendizados, cultura e história de vida. Esta “BAGAGEM EMOCIONAL” influi diretamente sobre as atitudes, palavras, ações, modo de agir e pensar e na maneira de EXERCER a sua COMUNICAÇÃO.
● – OS CONFLITOS: fazem parte da natureza humana. No ambiente de trabalho, é muito difícil encontrar o equilíbrio nos relacionamentos. É uma tarefa desafiadora equiparar interesses, visões e experiências diferentes. A complexidade e a diversidade das pessoas resultam em divergências e antipatias, que dificultam a COMUNICAÇÃO e a formação de um clima colaborativo com relações interpessoais harmoniosas.
● – A AMBIÊNCIA: as pessoas mudaram e, no presente, as condutas impróprias no ambiente de trabalho não são mais casos isolados. Talvez, as situações difíceis, pressões e as frustrações tenham provocado nas pessoas a perda da noção de valores e limites. Esta perda, funcionando como um gatilho tem sido o estímulo para atitudes inconvenientes, consideradas por muitos, como “NATURAIS” e um sinal dos tempos.
Esta COMUNICAÇÃO VIOLENTA resulta em BULLYING/MOBBING provocando falta de conexão entre as pessoas, afeta o desempenho, prejudica os resultados da organização e têm acumulado processos na justiça. A COMUNICAÇÃO VIOLENTA é encontrada na discriminação, nas ironias, nos controles rigorosos e opressivos, ameaça de demissão disfarçada, imposições, isolamento físico e social, exposição ao ridículo, apelidos humilhantes, tarefas degradantes, trabalho além dos horários, comentários, abusos e Assédio Sexual, Moral ou Psicológico.
● – OS “AMBIENTES COMPETITIVOS”: este é um fator preocupante. A CULTURA ORGANIZACIONAL ou o GESTOR do departamento estimulam rivalidades e valorizam a sobrecarga de trabalho.
Em geral, há a falta de ética visando resultados a qualquer custo, pressão e estresse, trabalho baseado na MULTITAREFA e dominação por parte de determinados grupos. Portanto, a COMUNICAÇÃO VIOLENTA neste ambiente é propícia para aumentar o medo de errar, o medo das críticas que resultam em comportamentos mais agressivos.
“… somos todos compassivos por natureza e que estratégias violentas – se verbais ou físicas – são aprendidas, ensinadas e apoiadas pela cultura dominante”. MARSHALL ROSENBERG
APLICANDO A COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA
Em uma fase em que os EUA eram agitados por movimentos de direitos civis e igualdade, o trabalho que MARSHALL ROSENBERG (1934-2015) desenvolveu, com o uso de técnicas comunicativas, procurou facilitar o diálogo entre pessoas a partir da OBSERVAÇÃO e EMPATIA.
Sua atuação, durante um período inquietante, como orientador educacional em instituições que abandonavam a segregação racial, não foi um processo sereno e nem pacífico. Contudo, foi muito proveitoso. Para o ambiente corporativo, a CNV procura construir um CLIMA ORGANIZACIONAL produtivo, sem humilhações, ofensas, coações e ameaças.
A CNV pode se tornar um hábito no ambiente da empresa melhorando a cooperação e relacionamentos por meio de exercícios e dinâmicas. É uma alternativa positiva para que os colaboradores, de todos os níveis da hierarquia, possam desenvolver a habilidade de uma COMUNICAÇÃO transformadora obtendo:
Maior lealdade e produtividade, eficiência para resolver CONFLITOS, menor nível de stress, ansiedade, absenteísmo e TURN OVER e também favorece o crescimento pessoal.
AS BASES DA CNV
A – Consciência: princípios para colaboração com coragem e autenticidade.
B – Linguagem: as palavras aproximam e distanciam pessoas.
C – Comunicação: saber expressar desejos, ouvir o outro (mesmo em desacordo) e encontrar soluções eficazes.
D – Meios de influência: saber compartilhar o “poder” em vez de usar “poder sobre os outros”.
OS COMPONENTES DO DIÁLOGO DA CNV
Em seu livro ROSENBERG se refere a quatro elementos básicos (componentes) que transformam a COMUNICAÇÃO existente em COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA (seja na hora de se expressar, seja na hora de ouvir).
1 – OBSERVAÇÃO SEM JULGAMENTO: este é o primeiro passo. Quando observamos uma situação de forma neutra, com atenção, interesse e sem julgamentos. Guardamos o nosso ponto de vista ou podemos expô-lo de forma adequada e específica no momento e contexto oportunos.
Observamos e analisamos o que realmente podemos extrair de interessante e enriquecedor em um determinado contexto. Observar sem julgar é um recurso para a resolução de CONFLITOS de forma pacífica para que a relação seja transformada, refeita e não encerrada.
Qualquer indivíduo tem seu juízo de valor, acreditando no que considera ser o CERTO. Ao impor nosso juízo de valor para os outros, estamos expressando nosso julgamento sobre comportamentos e atitudes alheias que não aprovamos.
2 – SENTIMENTO: nesta segunda etapa é preciso identificar e saber como lidar com os nossos sentimentos diante de um fato. É preciso ter honestidade com nossas emoções, identificar o que estamos sentido em relação ao que estamos observando. Então precisamos nomear para nós mesmos o que estamos sentindo: frustração, alegria, raiva, tristeza etc.
“Nosso repertório de palavras para rotular os outros costuma ser maior do que o vocabulário para descrever claramente nossos estados emocionais”. MARSHALL ROSENBERG.
3 – IDENTIFICAR NECESSIDADES: é desenvolver a capacidade de saber reconhecer a necessidade que cada pessoa tem e que está por trás de cada sentimento, de cada fala, de cada atitude construindo uma COMUNICAÇÃO com equilíbrio e EMPATIA.
“Quando expressamos nossas necessidades, temos mais chances de vê-las satisfeitas”. MARSHALL ROSENBERG.
4 – PEDIDO: formular e pedir as ações necessárias a serem realizadas com clareza e linguagem positiva. Não devemos ter a expectativa que os outros adivinhem o que deve ser realizado.
“É comum não termos consciência do que estamos pedindo” MARSHALL ROSENBERG.
OS EFEITOS DA CNV
A CNV não é uma forma de persuasão. A sua finalidade é melhorar os nossos relacionamentos, atender as necessidades de todos e fortalecer vínculos. Diversos estudos já comprovaram que o CLIMA ORGANIZACIONAL influi no bom relacionamento entre as pessoas, tem a capacidade de gerar satisfação, motivação e bons resultados, aspectos que podem ser melhorados com a CNV.
A COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA tem sido entendida como a via de mudança, com potencial para modificar relacionamentos e criar parcerias em ambientes cooperativos. A soma da COMUNICAÇÃO EFICAZ e da EMPATIA cria conexões harmoniosas, engajamento de pessoas comprometidas, que aprendem a lidar com os outros, a lidar com quem tem posições e opiniões diferentes.
“A Comunicação Não Violenta se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas. […] Nossas palavras, em vez de serem reações repetitivas e automáticas, tornam-se respostas conscientes, firmemente baseadas na consciência do que estamos percebendo, sentindo e desejando”. MARSHALL ROSENBERG.
Sugestão de Leitura
ROSENBERG, MARSHALL. Comunicação Não Violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. Editora Ágora. Edição 1ª. Marília, 2006.
“A forma mais elevada da inteligência humana é a capacidade de observar sem julgar […] Quando julgamos ou condenamos, não podemos ver com clareza, pois só olhamos nossas próprias projeções.” JIDDU KRISHNAMURTI.
“O processo de comunicação ocorre no momento em que o emissor emite uma mensagem ao receptor, por intermédio de um meio, através de um canal. O receptor decodificará a mensagem que pode chegar até ele com algum ruído (bloqueio, filtragem)…”. “O processo de comunicação ocorre no momento em que o emissor emite uma mensagem ao receptor, por intermédio de um meio, através de um canal. O receptor decodificará a mensagem que pode chegar até ele com algum ruído (bloqueio, filtragem)…”. JOSÉ BENEDITO PINHO.
