INTRODUÇÃO:
Na maior parte dos casos o foco da LOGÍSTICA nas empresas ainda é voltado para planejamento e execução de atividades relacionadas à distribuição de produtos. A ênfase é sobre estoques, processamento de pedidos, cumprimento ou redução de prazos de entrega, modais adequados, informações sobre rastreabilidade etc.
De fato, são ações importantes. Contudo, a LOGÍSTICA pode ser dividida em partes menores para entender e atender ao consumo, cada vez mais pulverizado dos últimos anos e com maior grau de diferenciação entre os produtos.
Muitos apontam a tendência para analisar a LOGÍSTICA em partes. Ela ganhou em complexidade e o mercado vem apresentando uma grande variedade de produtos, que rapidamente se tornam obsoletos. Por outro lado, os consumidores vêm apresentando outros padrões de comportamento que pode gerar um grande volume de devoluções.
E, aos poucos, a literatura e os estudos apontam para a crescente importância estratégica de uma das divisões deste tema: a LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA. É uma área ainda com espaço para se expandir e com fôlego e potencial de negócios.
LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS
O processo se caracteriza pela COLETA de produtos duráveis ou semiduráveis com pouco ou nenhum uso.
Além da rapidez para efetuar troca e devolução de produtos, o seu resultado vai exercer forte influencia na satisfação dos clientes. E, portanto, requer um gerenciamento mais apurado. Envolve o planejamento de operações e controle rigoroso sobre o fluxo físico em relação aos bens de PÓS- VENDA (e inclui possibilidades de troca, reaproveitamento total ou parcial).
A IMPORTÂNCIA
Mesmo considerado por muitos como um grande problema para empresas, a LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA bem executada é elemento de FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.
Qualquer que seja o ramo de atividade, ter um bom relacionamento e conceito com a clientela é fator básico para ser bem sucedido. Ainda mais, a opinião negativa dos consumidores se espalha com incrível rapidez na INTERNET.
CARACTERÍSTICAS DA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS
● – Entre FABRICANTE e CLIENTE: produtos, matérias primas, insumos, peças de reposição e materiais são devolvidos por erros na emissão ou processamento do pedido, produtos trocados e em desacordo com as especificações, qualidade abaixo da expectativa, desavenças comerciais, falta de garantias, data de validade, atraso na entrega, defeito de fabricação, avaria no transporte, falta de pagamento etc.
● – Do Fabricante para o ATACADISTA/VAREJISTA: erros na emissão, preenchimento ou processamento do pedido, produtos trocados, produtos que não satisfizeram necessidades, produtos acumulados no canal (de baixa rotatividade no estoque dos clientes), substituição por novos produtos, qualidade abaixo da expectativa, desavenças comerciais, falta de garantias, data de validade vencida, demora na entrega, defeitos de fabricação, avarias no transporte etc.
VENDAS – Consumidores: o● – LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS: pelo texto do Artigo 49 do CDC (Código de Defesa do Consumidor) o cliente tem direito de arrependimento da compra num prazo de 7 dias após o recebimento do produto.s hábitos dos consumidores se modificaram com as facilidades oferecidas pelo e-commerce. E mesmo as relações com o comércio tradicional também mudaram. Se fizermos uma comparação, hoje os clientes são muito mais exigentes, acionam o PROCON e divulgam tudo nas redes sociais.
● – LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS: pelo texto do Artigo 49 do CDC (Código de Defesa do Consumidor) o cliente tem direito de arrependimento da compra num prazo de 7 dias após o recebimento do produto.
Assim, empresas varejistas (lojas físicas ou virtuais)cada vez mais estão apreensivas com a qualidade e como resolver questões em caso de algum erro, desacordo ou desistência por parte do comprador.
Então, o varejo (e as empresas em geral) tem sido muito mais cuidadoso na relação com o consumidor. É uma questão de MARKETING por que a concorrência é grande, há muitas opções para o consumidor que faz a disputa pela preferência do público ser feroz. Assim, é preciso evitar ao máximo qualquer tipo de desgaste.
Hoje uma das características mais nítidas no perfil dos consumidores é a preocupação de fazer valer mais pelo seu dinheiro, ter maior proveito e valor na compra de produtos pelos conceitos que eles carregam e ter satisfação pelo próprio ato da compra (desde o atendimento até o tratamento em caso de alguma desavença).
Atualmente os clientes estão cada vez mais motivados a valer os seus direitos por meio da legislação sobre defesa do consumidor.
MARKETING: a fidelização de clientes com o fortalecimento da imagem e zelo sobre o conceito empresarial.
E uma das ferramentas que tem feito uma grande diferença para fortalecer o relacionamento tem sido a presteza quanto às trocas e devoluções através da LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS bem executada.
LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS está no comércio pela INTERNET com o aumento do volume das vendas on-line.
Mas, ao contrário do que diversos estudiosos afirmam, ela não é uma exclusividade do comércio digital. O processo é comum no comércio tradicional na relação entre a indústria, atacado, varejo e consumidores.
A LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA também pode apontar com clareza as razões das devoluções (que tem aumentado constantemente). A empresa pode obter INFORMAÇÕES mais precisas que podem auxiliar, na tomada de decisões mais condizentes com sua situação e com as necessidades dos clientes. É compreender melhor o mercado desenvolvendo atividades voltadas para a SATISFAÇÃO.
A empresa deve ter AÇÕES RÁPIDAS usando a REVERSA DE PÓS-VENDA, assumindo esta prática num processo competente de devolução ou troca, logo após o cliente sinalizar. É vital para elevar o nível de CONFIANÇA.
PRINCÍPIOS DA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS
Existem algumas medidas simples, bem especificadas para evitar maiores desgastes. A partir do fato de que o produto está sendo devolvido, significa que as expectativas não foram atendidas. Portanto, a LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS precisa ser realizada num processo transparente, bem executado, de forma a não aumentar ainda mais a insatisfação.
● A mentalidade mudou e as empresas precisam ter maior zelo com o trabalho da sua LOGÍSTICA DE PÓS-VENDAS.
● Para reduzir atritos, é necessário deixar bem esclarecida a política de trocas ou devoluções da empresa e os canais de comunicação para eventuais dúvidas.
● Um efeito muito positivo é permitir que o trabalho seja acompanhado em tempo real pelo consumidor (seguir as fases da devolução) dando tranquilidade e confiança.
● É mais compensador para a empresa arcar e assumir com todos os custos da LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS do que cobrar do cliente e perde-lo.
● Outra providência é analisar os motivos de devolução para que problemas não aconteçam novamente. Apesar dos transtornos, o trabalho poderá se transformar em aprendizado.
● Verificar a ocorrência de possíveis fatores sazonais verificado períodos em que há alguma alteração no volume de trocas e devoluções.
● Outro problema sério se refere ao monitoramento e controle correto dos retornos.
● Em geral, a terceirização das tarefas da LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS não chega a ter a qualidade esperada. É um processo que é mais interessante estar sob o controle direto do fornecedor.
PROBLEMAS DA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDAS Apesar da crescente importância estratégica, a REVERSA DE PÓS-VENDAS é uma atividade que possui alguns obstáculos complexos e que dificilmente são superados com facilidade.
Dispersão geográfica: dependendo do mercado de atuação e do tipo de negócio a empresa pode ter clientes e consumidores em regiões fora de seu controle e longe do alcance imediato. Ao mesmo tempo, há a pressão para atender as solicitações no menor tempo possível. Isto faz com que a REVERSA seja uma tarefa de alto custo, mas, compensa pela satisfação do cliente.
Estrutura: o interesse da empresa na área de LOGÍSTICA está na qualidade da entrega pelos canais de distribuição. A venda de produtos cresce aumentando as chances de problemas de troca e devolução. Mas, nem todas as empresas se preparam de maneira eficiente para o trabalho da REVERSA. De maneira geral,consideram uma atividade secundária ou nãopossuem estrutura adequada na mesma medida do crescimento das vendas.
Previsões confiáveis: os dados históricos a respeito dos trabalhos da REVERSA podem servir como referência e indicar os tipos de problemas de maior incidência. Porém, não têm tanta utilidade para se tomar por base para fazer estimativas.
Custos: além do custo da troca do produto a empresa deve absorver o custo da coleta e da nova entrega.
Gestão de Estoques: a dispersão geográfica e a falta de previsões confiáveis para o trabalho da REVERSA se refletem nos estoques. É muito difícil saber os produtos com maior possibilidade de necessitar de troca ou devolução e quais os que necessitam estar disponíveis.
DESTINAÇÃO
A LOGÍSTICAREVERSA providencia a COLETA, transporte e retorno do PONTO DE CONSUMO para o PONTO DE ORIGEM. O FORNECEDOR tem alternativas para os itens devolvidos o que também requer um gerenciamento mais apurado.
A – Caso os produtos devolvidos ainda tenham condições de uso serão devolvidos ao estoque.
B – Caso os produtos devolvidos ainda tenham condições de uso (com pequenas avarias e defeitos) necessitam de reparos para recuperar o seu VALOR ECONÔMICO: reformas, remanufatura, reaproveitamento e revalorização com o retorno ao estoque.
C – Caso os produtos devolvidos não tenham mais condições de uso ou recuperação eles poderão ser direcionados para: venda no mercado secundário, venda para empresas de revalorização, venda de peças usadas, venda como sucata, Leilões, doação para Cooperativas de reciclagem, desmanche, processos de Canibalização (aproveitamento de partes e peças), remoção, descarte e disposição final ambientalmente correta de partes, resíduos, refugo etc.
Cuidado: Todas as operações de retorno do PONTO DE CONSUMO para o PONTO DE ORIGEM envolvem documentos e controles que comprovem a movimentação e a destinação de produtos. Eles não aparecem ou desaparecem.
As devoluções devem ser contabilizadas bem como os eventuais valores decorrentes de sua destinação final. Infelizmente é comum que os estoques apresentem desavenças em função de controles inadequados.
