INTRODUÇÃO:
Os KPI’S – KEY PERFORMANCE INDICATORS são INDICADORES CHAVE DE DESEMPENHO utilizados como medidas PADRÃO e uma das melhores maneiras de analisar os resultados do negócio. Também são conhecidos como KSI’S – “KEY SUCCESS INDICATORS“, os INDICADORES CHAVE DE SUCESSO. Na prática empresarial, os DADOS resultantes são analisados por EXECUTIVOS e GESTORES de diversas áreas para projeções ou para a tomada de decisões. Os KPI’S são referências e PADRÕES considerados como normas, modelos a serem seguidos e tomados como base.
MEDINDO O DESEMPENHO
Os KPI’S comparam INFORMAÇÕES disponíveis verificando onde há resultados positivos ou não. São ferramentas essenciais para avaliar o sucesso de processos ou avaliar a empresa como um TODO. Com este acompanhamento e análise é possível ver os EFEITOS das estratégias e dos planos que estão em andamento. Portanto, os KPI’S monitoram processos e verificam o que está e o que não está apresentando resultados na GESTÃO e apontam as modificações necessárias. Eles auxiliam nos DIAGNÓSTICOS servindo como PADRÃO, avaliam o desempenho, a competitividade e estabelecem ou corrigem metas.
A princípio, para os GESTORES utilizarem os KPI’S de forma correta, é preciso estabelecer qual será o objeto da análise e sua relevância.
Então será possível definir qual será o indicador a ser acompanhado e avaliado para um determinado problema: encontrar a CAUSA e encontrar as soluções.
É necessário decidir, de antemão, para quais requisitos os KPI’S previstos terão utilidade – verificar vários indicadores simultaneamente e o exagero de INFORMAÇÕES poderão dispersar o foco da GESTÃO, desperdiçar tempo e recursos.
Estamos no Caminho certo para atingir objetivos. Ou não?
CUIDADO: um indicador mal feito é PIOR do que sua INEXISTÊNCIA.
Os KPI’S devem ser abrangentes, alinhados com os objetivos da empresa e com a Missão/Visão/Valores. Sua sustentação se inicia tendo por referência o histórico dos anos anteriores e resultados de outras empresas (BENCHMARKING).
Com base em informações corretas e confiáveis (números ou um percentuais), as empresas têm condições interferir e corrigir resultados que não estão condizentes com o que foi planejado. É preciso estabelecer quais as medidas de desempenho a serem consideradas e o que realmente tem importância para ser analisado pela empresa. É inútil medir ou tentar melhorar aspectos que a DIRETORIA/ALTA GERÊNCIA não considera como sendo importantes.
OS NÍVEIS DOS KPI’S
Os indicadores (ou PADRÕES) podem ser divididos de acordo com o nível hierárquico:
KPI’S DE NÍVEL ESTRATÉGICO
São todos os indicadores primários da empresa de valor estratégico (dados analisados e projetados) acompanhados bem de perto pela DIRETORIA/ALTA GERÊNCIA. Estes KPI’S demonstram de forma rápida se os OBJETIVOS ESTRATÉGICOS estão sendo alcançados. O NÍVEL ESTRATÉGICO interpreta e entende problemas de modo diferente dos setores operacionais. A sua visão é sobre o TODO enquanto que os níveis TÁTICOS interpretam eventos cotidianos.
KPI’S DE NÍVEL TÁTICO GERENCIAL
Agrupam indicadores secundários dentro do interesse e responsabilidade dos GESTORES de cada departamento.
Os seus resultados são relacionados aos indicadores de Nível ESTRATÉGICO.
KPI’S DE NÍVEL OPERACIONAL
Estes indicadores são acompanhados por funcionários de cada área que coletam informações e detalhes para a construção dos Indicadores de Nível Tático e Nível Estratégico.
A REVISÃO DOS KPI’S
A partir da ideia de que uma empresa está sempre em mutação por causa das influências vindas do AMBIENTE externo, os processos de trabalho, ganhos de produtividade etc. poderão sofrer alterações.
Para muitas empresas, os indicadores estabelecidos são semestrais ou anuais facilitando o controle e o acompanhamento das suas variações. Os indicadores são testados regularmente quanto sua veracidade e confiabilidade. Portanto, são constantemente revistos e atualizados (OU DEVERIAM!)
Qualquer empresa deve acompanhar FATORES INTERNOS (processos) e FATORES EXTERNOS (mercado, clientes, fornecedores, etc.). A partir da última década de Século XX, por causa de novas visões sobre ESTRATÉGIA, algumas empresas também passaram a considerar PADRÕES relacionados com a CIDADANIA EMPRESARIAL.
Os estudos mais recentes abrangem os indicadores de emissões de poluentes, efluentes e resíduos (na RESPONSABILIDADE AMBIENTAL) e as condições de trabalho ou do envolvimento em ações feitas na comunidade (RESPONSABILIDADE SOCIAL).
A RELEVÂNCIA DOS KPI’S
Como o atual ambiente de negócios está em constante mudança, principalmente após a PANDEMIA do COVID-19, muitos KPI’S tiveram que ser refeitos e demonstraram que estes indicadores têm um ciclo de vida. Ou seja, durante um período de tempo os KPI’S poderão ser interessantes e utilizados em função da sua relevância.
Mas, podem se tornar obsoletos e desnecessários com o tempo. É normal que haja a conveniência de serem redesenhados ou substituídos. Entretanto, as informações nunca devem ser descartadas.
Os KPI’S precisam ser SIMPLES e INTEGRAR vários DADOS de todos os departamentos, envolvendo a troca de experiências e a disponibilidade de informações. Exemplo: desenvolver um produto pode levar em conta dados de vendas, de engenharia, recursos humanos, logística, fornecedores, clientes etc.
TREINAMENTOS E REUNIÕES DE ACOMPANHAMENTO
Têm a finalidade de obter o perfeito ENTENDIMENTO dos KPI’S. Eles não são criados de forma isolada e os PADRÕES de desempenho devem gerar ações de melhoria com o envolvimento de todos os departamentos. São importantes, visto que mostram a PERFORMANCE da empresa em relação aos PADRÕES, considerando três aspectos: ACIMA, ABAIXO ou ESTÁTICO.
Em uma empresa em início de atividades, onde não há resultados anteriores para servir de padrão ou como referência, o EMPREENDEDOR pode estabelecer parâmetros como sendo OBJETIVOS e depois corrigi-los com o tempo.
CLASSIFICAÇÃO DOS KPI’S
A – KPI’S INTERNOS: estão nos levantamento contidos na INTELIGÊNCIA ORGANIZACIONAL e no BENCHMARKING INTERNO. A sua principal fonte está nos dados passados (não se descarta nenhum tipo de informação: custos, orçamentos, preços ou qualquer outro dado estatístico, devidamente registrado e estabelecido como sendo um PADRÃO).
Alguns especialistas consideram dentro dos KPI’S INTERNOS os INDICADORES DE DESEMPENHO DE PROCESSOS. Por meio da coleta de informações, eles são usados para rastrear e monitorar o andamento de diversas tarefas da empresa.
Assim será possível para que os GESTORES estudem e tomem as decisões corretas visando resultados mais positivos e aumento de eficiência e de eficácia É uma ferramenta com o objetivo de obter aperfeiçoamentos de forma contínua.
B – KPI’S EXTERNOS: suas principais fontes de obtenção estão no AMBIENTE EXTERNO: IBGE, FIESP, BOVESPA, associações comerciais, empresas do mesmo ramo, organizações informativas, Internet, pesquisas, noticiários etc.
A VALIDADE DOS KPI’S
Os indicadores deverão ser verificados com base nas informações disponíveis. Então, é fundamental que elas sejam válidas e que possam ser utilizadas. É muito comum que as informações e dados sejam inexistentes, que estejam desatualizados ou, pior, que não sejam verdadeiros. As principais causas nas falhas na validade estão relacionadas à captura mal executada dos dados, os dados podem ter sido processados de forma incorreta, não houve revisão dos KPI’S e a interpretação foi inadequada.
“O que não é medido, não pode ser gerenciado”
WILLIAM EDWARDS DEMING (1900 – 1993).
Outro aspecto a ser considerado na VALIDADE dos KPI’S é quanto a sua SIMPLICIDADE, ENTENDIMENTO e RUÍDOS DE COMUNICAÇÃO. A quantidade de informações é grande e faz com que o processo decisório seja uma tarefa desgastante para os GESTORES.
A ADMINISTRAÇÃO atual se transformou. As empresas enxugaram estruturas para ganhar agilidade e baixar os custos. Mas, nem por isso elas diminuíram sua complexidade pela grande quantidade de informações necessárias para ter maior competitividade.
As informações em grande volume circulam do topo da pirâmide até aos níveis operacionais e vice versa dando oportunidade que haja um desalinho na troca de mensagens. O ser humano possui a tendência de filtrar ou distorcer informações de acordo com o seu nível de compreensão, interpretação ou até pelo interesse em entender o que foi transmitido.
Infelizmente a ocorrência de RUÍDOS DE COMUNICAÇÃO é muito comum. Os de RUÍDOS DE COMUNICAÇÃO (ou PANES DE COMUNICAÇÃO) são formas de interferência na transmissão de uma mensagem de um EMISSOR para um RECEPTOR.
Como resultado, há prejuízos na correta compreensão e na credibilidade para uma ideia ser compartilhada.
Além do mais, mesmo com o uso de TECNOLOGIA avançada, os RUÍDOS causam desgastes nas relações profissionais e pessoais pela comunicação falada mal feita ou em relatórios elaborados de maneira incorreta. O resultado pode ser notado pelo volume de retrabalho, perda de tempo e baixa produtividade.
CUIDADO: questões graves quanto a DIGITAÇÃO – GRAMÁTICA – QUALIDADE DA MENSAGEM – CLAREZA – FALTA DE REVISÃO – LEITURA – RELEITURA – ENTENDIMENTO – FEED BACK.
Sugestão de Leitura
FRANCISCHINI, ANDRESSA S. N; FRANCISCHINI, PAULINO G. Indicadores de Desempenho. Editora Alta Books. Edição 1ª. São Paulo, 2017.
CALDEIRA, JORGE. 100 Indicadores de Desempenho. Editora Atual. Edição 1ª. São Paulo, 2012.
