O CRM - Customer Relationship Management - é um conjunto de ferramentas com aplicações para estreitar o relacionamento com os clientes. Ele não é um software, mas a base para estratégias de MARKETING DE RELACIONAMENTO. O elevado grau de concorrência entre as empresas vem tornando uma condição básica conhecer e entender, cada vez mais, as reais necessidades de seus clientes para tentar fidelizar uma parcela considerável do mercado. Com o tempo, as organizações notaram que são os clientes que conduzem o mercado em geral, são eles que determinam como as empresas devem se comportar no mundo dos negócios. Assim, é cada vez mais importante para as empresas estudar e analisar o comportamento dos clientes para fidelizá-los e obter resultados.