INTRODUÇÃO:
Atualmente o imenso ritmo, fluxo e diversidade de DADOS constroem várias INFORMAÇÕES que podem ser mensuradas e usadas como INDICADORES CHAVE DE DESEMPENHO (quantitativos ou qualitativos). Em ADMINISTRAÇÃO é possível fazer avaliações analisando os KPI’S representados por números, percentuais ou valores.
Mas, o maior problema está em estabelecer, de fato, quais INDICADORES são os mais relevantes para serem utilizados em análises (os que sejam consistentes). E este ponto se justifica. É para que não haja a perda de tempo e de esforços seguindo INFORMAÇÕES sem nenhuma utilidade prática. Portanto, para os GESTORES, o núcleo principal está na escolha dos INDICADORES a serem ponderados.
CONSTRUINDO KPI’S
A existência destes INDICADORES CHAVE DE DESEMPENHO é essencial e devem fazer parteda CULTURA ORGANIZACIONAL para as empresas se adiantarem na resolução de futuros problemas e controlar as variáveis que possam prejudicar o seu bom desempenho: satisfazer as necessidades dos e expectativas dos seus STAKEHOLDERS (acionistas, clientes, colaboradores, fornecedores etc.).
Muitos analistas apontam algumas características indispensáveis para os KPI’S. Eles têm que estar definidos pelos GESTORES com base em períodos de tempo e enquadrados de acordo com a estratégia da assumida pela empresa. Além do mais, são veículos de comunicação, devem estar dentro de um contexto, ter relevância e ser de fácil compreensão para uma rápida TOMADA DE DECISÃO.
CONCEITOS
A experiência mostra que o maior obstáculo para muitos GESTORES está na diferenciação entre MÉTRICA, INDICADOR e META. Muitos não conseguem explicar com clareza a diferença entre estes três conceitos.
A – MÉTRICAS
São números brutos, informações e medidas de algum assunto que possa ser mensurado. Ou então a medida mais simples de alguma coisa que pode ser medida.
As MÉTRICAS são DADOS que possibilitam mensurar, monitorar e gerir as estratégias de uma empresa.
Elas apresentam várias informações sobre as quais a GESTÃO deve tomar providênciasou rever o que deve ter continuidade, melhoria ou ser descartado.
As MÉTRICAS têm origem nos níveis operacionais em mapas estatísticos, em geral são indicadores gerenciais e devem ser acompanhadas pelos GESTORES. As MÉTRICAS são os DADOS sobre resultados e as bases para a formação dos KPI’S.
Observando a INFORMAÇÃO disponível mensurada na estatística de vendas (a MÉTRICA) feita pelos funcionários, ainda não é possível tomar uma decisão. A partir da ideia de KPI o Gestor pode começar a efetuar uma série de análises.
Qual era a meta? – R$ 2.000,00
Qual foi a fonte da MÉTRICA? – A somatória dos pedidos de vendas.
Qual é o período da MÉTRICA? – 4º. Trimestre.
Qual é o interessado? – Gerência de Vendas/Marketing.
Por que um único produto (Flores – 500 ml) é responsável por 33,7% das vendas?
Por que três dos produtos ficaram tão abaixo da META?
Por que a maioria dos produtos tem tantas diferenças em relação às METAS?
Quais as causas para tantas variações?
As projeções foram bem feitas?
As outras regiões têm as mesmas oscilações?
Os resultados mostram uma situação significativa no comportamento das vendas e que podem mostrar a necessidade reavaliar ou alterar a estratégia da empresa para a região Centro Oeste. Ampliando as MÉTRICAS podemos fazer outro tipo de análise:
Os resultados das MÉTRICAS e dos KPI’S podem apresentar opções para o planejamento estratégico. A MÉTRICA é a base que dá continuidade ao KPI. A MÉTRICA é uma a INFORMAÇÃO obtida a partir de DADOS sobre o negócio. O KPI é o resultado de alguma providência a ser tomada tendo a Métrica como base. A constatação da instabilidade nas vendas pode se tornar um INDICADOR para que o GESTOR tome algum tipo de providência.
Uma MÉTRICA pode se tornar um KPI, mas, um KPI não é uma MÉTRICA. Os KPI’S são os resultados, relatórios, conjuntos, comparações e/ou cruzamentos de diversas MÉTRICAS. Eles que podem representar tendências, consequências e correlações úteis para correções, no aproveitamento oportunidades, pontos positivos ou negativos essenciais para avaliar a GESTÃO.
Mas isso não significa que uma MÉTRICA necessariamente sempre seja levada em conta. Contudo, a partir do momento ela se torna um fator bem relevante, para alguma decisão ou providência, ela se torna um KPI.
MÉTRICAS DE VAIDADE: são entendidas como sendo um número bruto ou DADOS e INFORMAÇÕES que não contribuem para os GESTORES na tomada de decisões. São dados que não motivam nenhuma mudança e nem as alternativas mais acertadas sobre os negócios. Apesar de serem importantes, não merecem tanta atenção quanto e, na maior parte dos casos, as MÉTRICAS DE VAIDADE não devem ser vistas como um KPI.
B – KPI’s
É a medida calculada a partir das MÉTRICAS ou da união entre diferentes MÉTRICAS para se chegar a um resultado real sobre um determinado setor da empresa. Mostra variações em relação ao que foi planejado. Mostram o DESEMPENHO de diversos departamentos, de uma área específica ou da empresa como um todo (de forma numérica ou percentual). Os INDICADORES permitem a análise sobre a eficiência em determinado período, mostram as alternativas para o cumprimento das METAS ou se as ações em curso estão ou não surtindo o efeito desejado.
Caso maiores detalhes sejam necessários, o KPI pode ser comparado com outros dados comprovando se há alguma relação de CAUSA X EFEITO. A empresa deve analisar tendências e pontos que merecem maior atenção em busca de melhorias ou então em ações corretivas. Além do cuidado em separar os KPI’S das MÉTRICAS, é necessário que eles mostrem onde estão os principais problemas.
Exemplos: RH – Métrica e KPI
1 – O RH de uma empresa efetuou uma pesquisa a respeito do grau de satisfação entre seus colaboradores. A MÉTRICA é a estatística obtida pela pesquisa. Porém, dada a relevância dos resultados apresentados, a empresa adota esta MÉTRICA sobre satisfação dos colaboradores como KPI (INDICADOR DE DESEMPENHO).
2 – O RH de uma empresa efetuou uma pesquisa para medir o índice de afastamentos por acidentes de trabalho e o que está causando esses problemas (a MÉTRICA). Há fatores que podem estar relacionados às condições locais, equipamentos inadequados e treinamento insuficiente. Ausências geram queda na produção e, portanto, é um INDICADOR que aponta os prejuízos na produtividade e os custos do afastamento KPI (o INDICADOR DE DESEMPENHO).
KPI’S – VEÍCULO DE COMUNICAÇÃO INTERNA
É o uso de KPI’S como veículo de comunicação interna com as INFORMAÇÕES em disponibilidade para conhecimento geral. A ideia afirma que o proveito está em que todos compreendam os KPI’S como o resultado da importância das tarefas e qual o seu peso no sucesso ou fracasso. Por este meio, eles se tornam mais fáceis para que todos enxerguem se os objetivos estão sendo atingidos e as prováveis providências para melhorar os atuais resultados.
Na prática a experiência mostra situações bem diferentes: em primeiro lugar os KPI’S ficam mesmo de posse dos profissionais que atuam em cargos executivos e que tomam as decisões (INFORMAÇÃO = PODER).
Em segundo lugar, os funcionários operacionais que constroem as MÉTRICAS não têm tempo, formação ou capacidade para interpretar e analisar com perspicácia o que está acontecendo (e em muitos casos não tem interesse ou motivação).
Para entender a situação ou formar uma ideia mais completa, os colaboradores precisariam ter ACESSO a outros tipos de DADOS e INFORMAÇÕES adicionais para poder ter o entendimento completo.
E, finalizando este assunto, por uma questão de posição na hierarquia, CULTURA ORGANIZACIONAL e pelas relações de poder existentes na empresa, os GESTORES dificilmente têm interesse de que isso aconteça.
POR QUE OS KPI’S SÃO IMPORTANTES
Os KPI’S devem ser usados para administrar e tomar decisões ao vincular números específicos aos objetivos/metas que a empresa precisa atingir. Comprovam que o desempenho da estratégia em prática está sendo bom (ou não!). Os KPI’S também devem:
– Ser usados para avaliar se as atividades nos níveis operacionais funcionam adequadamente.
– Seguir o que estiver definido na MISSÃO da empresa.
– Estabelecer e descobrir tendências que vão permitir transferir mais recursos para as áreas, de acordo com a necessidade de resultados pretendidos a curto ou longo prazo.
– Atender as mais diversas perspectivas: os resultados também envolvem Clientes Internos e STAKEHOLDERS.
– Aprimorar estratégias e aumentar a visão do negócio é preciso criar KPI’S que tenham informações importantes e que realmente seja mostrem a situação real da empresa.
– Ter relevância, por ser baseado em DADOS confiáveis e mensuráveis com métodos viáveis de COLETA e FREQUÊNCIA para extrair significado dos dados e dos resultados.
– Ter alto grau de aderência ao negócio da empresa (MISSÃO) e refletir seus objetivos.
– Ser estratégico para ser utilizado para administrar e tomar decisões. Portanto todo KPI deve ser fácil de entender (intuitivos e autoexplicativos).
Há uma infinidade de KPI’S que podem ser vitais para a estratégia. Entretanto muitos deles só têm utilidade e podem fazer sentido se forem originados de dados, ou por testes contínuos. Os GESTORES podem se valer de diversos tipos de indicadores.
C – METAS
São frações dos objetivos a serem alcançados. Pelo acompanhamento das METAS a empresa analisa a possibilidade de alcançar ou não os objetivos. O acompanhamento mostra se a empresa está dentro do que foi planejado, se subestimou ou superestimou os resultados. A definição correta da META a ser alcançada é um grande desafio para o planejamento.
