INTRODUÇÃO:
Para muitas organizações, a introdução de um SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE é um verdadeiro transtorno. O valor da SGQ é reconhecido por todos, pelo menos em teoria. Já na prática, o conceito de QUALIDADE se torna nebuloso por ser entendido de formas múltiplas dentro dos diferentes níveis e áreas de uma empresa. A percepção sobre o conceito de QUALIDADE dos profissionais de VENDAS é diferente do ponto vista dos gestores de RECURSOS HUMANOS ou da opinião dos que atuam em LOGÍSTICA e assim por diante. Cada visão é atrelada em experiências variadas, expectativas e necessidades.
GQT – CONCEITOS
A literatura traz muitas ideias e material abundante sobre o assunto.
– A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL – GQT é uma filosofia na qual se supõe que toda e qualquer atividade, no ambiente de trabalho, obedeça a um padrão de perfeição estabelecido como preocupação coletiva. Esta filosofia não é relacionada a nenhuma teoria de GESTÃO, em especial e não é um pensamento eventual. É o reflexo da organização, do seu modo de agir.
– A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL – GQT é uma filosofia de trabalho que coloca, acima de tudo, a satisfação do cliente/consumidor. Todos os participantes da organização agem para eliminar qualquer forma de desperdício e são direcionados para a solução de problemas. Em qualquer circunstância, essas duas características devem ser muito claras e visíveis para o ambiente interno e para o ambiente externo.
– A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL – GQT tem por objetivo conhecer e atender as necessidades da empresa, das pessoas e dos clientes, seguindo DIMENSÕES consideradas como básicas:
QUALIDADE INTRÍNSECA: capacidade que o produto/serviço tem para cumprir sua finalidade.
CUSTO: equilíbrio entre custo do serviço/serviço para a empresa ao um preço justo para o cliente.
ATENDIMENTO: relacionamento correto com o mercado na venda de produtos, prestação de serviços e na solução de problemas.
MOTIVAÇÃO: colaboradores sem MOTIVAÇÃO, com treinamento insuficiente, sem a real noção da importância do seu trabalho (para a empresa, para o cliente e para sociedade) não conseguem produzir na sua plenitude.
ÉTICA: abrange os códigos, regras de conduta e os valores que direcionam as ações das pessoas e todos os processos da organização
A CULTURA ORGANIZACIONAL
Não há como negar o poder que é exercido pela CULTURA ORGANIZACIONAL sobre a implantação da GQT. Ela é a raiz e a determinante para a efetividade de qualquer uma das DIMENSÕES BÁSICAS.
Parte da direção da empresa a orientação para as práticas ligadas à GQT, mesmo que isto implique em uma transformação geral, quebra de velhos PARADIGMAS, pressões e desgastes inevitáveis.
IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
A introdução da GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL requer a formação de uma EQUIPE multidisciplinar. Inclui diretores e profissionais das várias áreas da empresa para o planejamento dos trabalhos, criação de um cronograma de implantação, na identificação e no desenvolvimento de respostas para a solução das dificuldades.
A condução dos trabalhos deverá estar a cargo de um dos profissionais da EQUIPE com a responsabilidade pela direção, implantação e manutenção dos parâmetros de QUALIDADE estabelecidos. A escolha deverá ser por um representante qualificado para a condução da tarefa, com conhecimento a respeito das normas e metodologias pertinentes aos produtos.
1 – Estabelecer a Política de Qualidade: são os princípios que a empresa deseja assimilar com o objetivo de satisfazer as necessidades e expectativas dos seus clientes. A Política de Qualidade deve estar de acordo com a realidade da empresa, condizente com os seus objetivos e MISSÃO, sendo capaz de prover meios favoráveis, estruturas e recursos necessários para estabelecer os OBJETIVOS DA QUALIDADE. A Política de Qualidade também deverá:
●– estar focada nos trabalhos de melhoria contínua dos processos.
●– estar altamente comprometida em relação ao atendimento aos clientes.
●– estar documentada pela diretoria da empresa e ser de conhecimento geral. Todos os colaboradores, em todos os níveis da hierarquia, deverão incorporar o conceito e a compreensão da sua responsabilidade.
2 – Objetivos da QUALIDADE: definem os elementos para a qualidade. São os aspectos que visam o aprimoramento dos vários processos que têm impacto direto com a qualidade dos produtos/serviços e com a satisfação dos clientes.
3 – INDICADORES DE DESEMPENHO: o próximo passo é a definição sobre quais serão os INDICADORES DE DESEMPENHO dos produtos/serviços e processos, a serem examinados em cada área funcional, para ter consistência com a política da qualidade. O trabalho vai ordenar os resultados, de acordo com a sua relevância, visando o acompanhado, análise e correções.
Esta etapa vai exigir cuidados para que não haja excessos na escolha da quantidade de INDICADORES DE DESEMPENHO a serem examinados. As atenções deverão estar voltadas para INFORMAÇÕES e critérios relacionados à QUALIDADE, que influenciam na TOMADA DE DECISÃO, de acordo com as exigências dos clientes.
4 – Método da coleta: para dar maior confiabilidade ao processo é interessante seguir alguns padrões na coleta de INFORMAÇÕES:
● – Quais os DADOS a serem coletados e qual a frequência da coleta?
● – O SISTEMA em uso tem capacidade para apresentar os DADOS?
● – As INFORMAÇÕES em tempo real seguem um fluxo correto?
● – As INFORMAÇÕES são detalhadas?
5 – Diagnóstico: a introdução de um SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL – SGT exige uma preparação e um planejamento muito detalhado partindo da ANÁLISE SWOT e levantamento dos últimos resultados para um diagnóstico da situação atual de todos os setores da empresa. É necessário que os DADOS e as INFORMÇÕES sejam, no mínimo, confiáveis. Portanto, ressalta-se a importância da GESTÃO DOCUMENTAL, MÉTRICAS, KPI’s e das FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE para discutir sobre problemas, limitações e tendências.
Para as ações que irão compor a melhoria contínua, o registro e documentação dos INDICADORES DE DESEMPENHO deverão mensurar e avaliar os principais processos que exerçam influência sobre a satisfação e os requisitos dos clientes:
● – Verificar quais os produtos ou linha de produtos de maior realce (volume de vendas e lucros) no desempenho da empresa.
● – Analisar em detalhes as reclamações de clientes.
● – Analisar a pontualidade de entregas.
● – Reduzir o RETRABALHO e as perdas de produção.
● – Desenvolver ou adquirir novas tecnologias.
● – Ter cuidados com o meio ambiente.
● – Verificar a qualidade da mão de obra (qualificação e treinamento).
● – Analisar a qualidade dos fornecedores de matérias primas e insumos.
● – Reduzir o tempo de desenvolvimento de novos produtos/serviços.
6 – Meios: a introdução de um SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL – SGT exigirá a identificação das necessidades de recursos materiais, investimentos, equipamentos, ferramentas, manutenção, controle de custos, mão de obra, instalações etc. para poder atender aos requisitos da POLÍTICA DE QUALIDADE.
7 – Acompanhamento dos INDICADORES DE DESEMPENHO: tomando por base os INDICADORES, os DADOS obtidos com as FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE e as ocorrências disponíveis e registradas no SISTEMA, será preciso estabelecer a periodicidade da emissão de documentos pertinentes e os profissionais responsáveis pelo acompanhamento. É a melhor prática para as correções de processos que mostrem resultados em desacordo com a POLÍTICA DE QUALIDADE e fora dos limites aceitáveis.
.A DIRETORIA e a ALTA GERÊNCIA determinarão um calendário para as reuniões para analisar os resultados, as ações e as decisões tomadas em relação a:
● – Manutenção, ajustes ou mudanças na POLÍTICA DE QUALIDADE e dificuldades operacionais na sua aplicação.
● – Cumprimento (ou não) das metas contidas nos OBJETIVOS DA QUALIDADE.
● – Resultados de auditorias internas.
● – Formas de inspeção e CONTROLE DA QUALIDADE.
● – Recursos e investimentos para a melhoria contínua da QUALIDADE.
● – Ações CORRETIVAS com a finalidade de eliminar as causas, zerar o nível de erros e evitar a repetição de não conformidades durante as várias etapas de produção e no resultado final.
● – REDESENHO das atividades.
● – Ações PREVENTIVAS analisam e identificam causas de potenciais problemas. Ações PREVENTIVAS também avaliam a efetividade das Ações CORRETIVAS e os registros das causas com base nos INDICADORES DE DESEMPENHO.
● – Mudanças nos métodos de análise e solução de problemas.
8 – Novos produtos e processos: em muitos casos, a introdução do SGT também poderá apontar para a necessidade do desenvolvimento de novos processos, tecnologias ou até mesmo para a criação de novos produtos/serviços.
9 – Engajamento: para que um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ seja eficiente e que traga resultados efetivos, é necessário uma rotina padronizada com o envolvimento de todos. É inútil o desenvolvimento de processos e tecnologias atualizadas sem a participação efetiva dos colaboradores.
As PESSOAS são a chave para os resultados positivos e, sendo assim, elas têm uma ligação direta com a QUALIDADE. Desta maneira, será fundamental para a implantação da QUALIDADE TOTAL a comunicação explícita dos propósitos e a criação de programas contínuos de treinamento para firmar uma cultura direcionada para a QUALIDADE alinhada com objetivos operacionais e estratégicos.
10 – Manutenção: a implantação simultânea da SGQ (ou TQM) em todas as áreas de uma empresa que comercializa uma variada linha de itens é uma tarefa altamente complexa. É claro que o nível de QUALIDADE de todos os processos e produtos/serviços existentes deve ser verificado quanto à necessidade da sua existência, utilidade e efetividade. Contudo, é primordial definir quais os de maior impacto.
Após a implantação do SGQ é necessário manter o foco na melhoria permanente dos produtos/serviços e processos com as sugestões de melhorias apresentadas pelos colaboradores, clientes e pelos profissionais ligados à qualidade. Também é preciso cautela: as técnicas para aumentar QUALIDADE apresentam um comportamento cíclico que vai desde o entusiasmo inicial até o esgotamento e declínio.
O SGQ é uma excelente oportunidade para a criação de parcerias com fornecedores e clientes, EMPOWERMENT , MOTIVAÇÃO dos colaboradores, melhoria do AMBIENTE LABORAL, controles mais rigorosos, transformação cultural, valores partilhados e em concordância com os objetivos do programa.
O SGQ é uma excelente oportunidade de transformação por adotar novas práticas na empresa, por eliminar estruturas paralelas, priorizar a organização do trabalho, conceder maior autonomia e participação em processos decisórios, TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TIC) e REENGENHARIA.
APLICAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL
Ao contrário do muitos imaginam a GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL não é exclusividade apenas da área industrial e nem das grandes empresas multinacionais de alcance global:
– A prática da QUALIDADE TOTAL é aplicável para micro, pequenas e médias empresas, inclusive em STARTUP’S no EMPREENDEDORISMO. O fundamento é trabalhar, de forma intermitente, na busca da perfeição em tudo o que é produzido (produtos e serviços).
– A prática da QUALIDADE TOTAL também se aplica nas tarefas rotineiras da área administrativa.
CUIDADO: A prática da QUALIDADE TOTAL pode ser implementada aos poucos na empresa. Mas, ela precisa ser ampliada e abrangente. Não adianta a fábrica produzir com excelência se a LOGÍSTICA não executa a distribuição de forma adequada, se FINANÇAS não administra os recursos financeiros e assim por diante…
Sugestão de Leitura
PALADINI, EDSON. Gestão da Qualidade – Teoria e Prática. Editora Atlas. Edição 4ª. São Paulo, 2019.
CAMPO, VICENTE FALCONI. TQC. Controle da Qualidade Total no Estilo Japonês. Editora Falconi. Edição 9ª. Belo Horizonte, 2014.
CARPINETTI, LUIS CÉSAR RIBEIRO; GEROLAMO, MATEUS CECÍLIO. Gestão da Qualidade ISO 9001: 2015: Requisitos e Integração com a ISO 14001:2015. Editora Atlas. Edição 1ª. São Paulo, 2016.
OAKLAND JOHN S. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE TOTAL. Editora Nobel. Edição 1ª. Barueri, 2007.
JOHANN, SÍLVIO LUIZ; OLIVEIRA, ALEXANDRE ALBERTO LEITE DE; BECKERT, MARA, MOREIRA, VERA SUSANA LASSANCE. GESTÃO da MUDANÇA e CULTURA ORGANIZACIONAL. Editora FGV. Edição 1ª. Rio de Janeiro, 2016.
CARPINETTI, LUIS CÉSAR RIBEIRO. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas. Editora Atlas. Edição 3ª. São Paulo, 2016.
VIEIRA FILHO, GERALDO. Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática. Editora Alínea. Edição 6ª. Campinas, 2019.
RODRIGUES, MARCUS VINICIUS. AÇÕES PARA A QUALIDADE. Editora GEN LTC. Edição 5ª. São Paulo, 2014.
CUSTÓDIO, MARCOS FRANQUI. Gestão da Qualidade e Produtividade. Editora Pearson Education do Brasil. São Paulo, 2015.
