INTRODUÇÃO:
O que vem estimulando organizações de diversos ramos de atividade é a incessante busca de um padrão de EXCELÊNCIA ORGANIZACIONAL. É um trabalho árduo e contínuo, para alcançar um nível competitivo, DIFERENCIADO dos concorrentese focado nas necessidades de seu mercado de atuação. É o caminho correto para a sua continuidade no mundo dos negócios.
Para obter o padrão de EXCELÊNCIA desejado é preciso, sem sombra de dúvidas, que as empresas tenham muita atenção nas formas de GESTÃO em uso nos seus processos. Elas necessitam ser revisadas, remodeladas e analisadas em suas estruturas pelas áreas de apoio ou suporte. Não é uma atividade eventual e sim uma tarefa contínua.
Entre as ferramentas que começaram a ser utilizadas com maior intensidade, a partir de 1990, destacam-se os CENTROS DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS, também conhecidos como CSC ou SHARED SERVICES que se tornaram uma boa estratégia de serviços dentro da empresa.
CENTROS DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS
O conceito não é recente. Foi desenvolvido nos EUA, por volta de 1970, como uma ferramenta integrada para permitir a criação de ESTRATÉGIAS com o propósito de melhorar a gestão e os processos em uso em uma empresa. No Brasil, as primeiras práticas do CSC ocorreram no fim dos anos 90. Trata-se de um método de organização e operação para determinadas atividades, procedimentos e tarefas de grande volume, agrupados dentro de categorias, que tomam um tempo e que poderiam ser direcionados para ações mais importantes.
Em geral, a prática do CSC ou SHARED SERVICES pode ser aplicada em quase todas as áreas, principalmente em Compras, Cadeia de Suprimentos, Contabilidade, Marketing, Finanças, Recursos Humanos, TIC e Administração.
Não há somente um modelo rígido e padronizado para um CSC. As organizações possuem atividades e objetivos diferentes e, assim, ele se torna uma ferramenta flexível, confiável e ajustável aos mais variados tipos de negócios.
Para implementar um CSC bem sucedido, é preciso planejamento, manutenção e melhoria contínua. Entretanto, há características que podem ser utilizadas em qualquer área, como a padronização de processos, padronização de serviços, centralização de atividades administrativas etc.
Os profissionais, que fazem parte de uma equipe do CSC são especialistas, com mentalidade baseada na constante otimização, produtividade, redução de riscos e economia de recursos.
OBJETIVO DO CSC
Em um momento inicial, pode-se definir um Centro de Ser[1]viços Compartilhados como uma estrutura de centralização processual aplicada, sobretudo, às atividades de suporte de uma empresa. Processos que apresentam grande volume transacional e que não contribuem significativa ou diretamente para a geração de valor são identificados e transferidos do Corporativo e das Unidades de Negócio para o CSC. Centros de Serviços Compartilhados – Melhores Práticas. VANESSA KELLY SAAVEDRA FREDERICO, 2014, p. 1.
Outras ideias afirmam que é um método de organização e operação com processos que sirvam de suporte às diferentes áreas de uma empresa, alcançando o padrão de excelência desejado ao executar trabalhos, de forma ALINHADA e CENTRALIZADA, com a troca de INFORMAÇÕES entre os seus departamentos.
Por uma questão de uniformidade, o CSC tem sido utilizado com sucesso em empresas com mais de uma unidade, ou filiais, que necessitam que seus processos, em locais diferentes, sejam controlados de maneira efetiva (nas empresas do mesmo grupo ou em parcerias entre empresas diferentes).
As atividades são analisadas, identificadas, separadas e administradas como serviços compartilhados, com o apoio em práticas e sistemas (um padrão comum a todos) para ter:
● Economia de escala em operações comuns em diversas unidades.
● Processos e sistemas com uniformidade.
● Maior controle em processos considerados críticos.
● Flexibilização da empresa para implementar mudanças num ritmo mais intenso.
● Uma relação bem construída entre Fornecedores/Clientes (externos e externos) nas unidades de negócio.
● Serviços prestados para toda a empresa com processos padronizados e a identificação de atividades que podem ser corrigidas ou até terceirizadas.
● Banco de DADOS e INFORMAÇÕES atualizadas.
Um CSC se caracteriza como um modelo que organiza processos operacionais, no qual uma área da empresa presta serviços, a partir de um mesmo ponto de atendimento (o INÍCIO), para os diversos departamentos ou unidades, evitando duplicidade e retrabalho, otimizando recursos e integrando tecnologias, processos e pessoas.
VANTAGENS DO CSC
O CSC bem planejado, com um desenho muito bem definido, com metas específicas e corretamente aplicado presta serviços de qualidade aos negócios da empresa. Por esta razão, cresce o número de organizações que estão recorrendo a esta prática.
1 – Redução de custos: é obtida com a otimização de atividades e centralização de processos para evitar a sobreposição de trabalhos e atividades redundantes.
2 – Ganho de produtividade: permite maior velocidade operacional, menor volume de erros e cria atividades padronizadas. Para a área executiva, o CSC centraliza as atividades operacionais liberando e permitindo que a GESTÃO mantenha o foco e se dedique aos assuntos estratégicos do CORE BUSINESS (negócio principal da empresa).
3 – Mapeamento: a implantação do CSC tem início pelo diagnóstico das funções, do fluxo de processos, da estrutura organizacional e dos sistemas de INFORMAÇÃO. É um levantamento completo do perfil da empresa nos principais departamentos e seus principais USUÁRIOS.
O Mapeamento analisa as formas de controle de todas as atividades, os custos envolvidos, as estatísticas e faz também a identificação dos setores críticos, que apresentam problemas.
Pelo Mapeamento são definidos os serviços que, a princípio serão oferecidos pelo CSC, além de verificar como a redistribuição do trabalho terá influência sobre os setores de origem. O diagnóstico avalia os processos mais comuns, os mais utilizados e os de menor complexidade. Isto facilita a estruturação das várias soluções que serão disponibilizadas.
4 – Comunicação: o CSC minimiza ruídos de COMUNICAÇÃO e desgastes de relacionamentos promovendo a SINERGIA e o intercâmbio de INFORMAÇÕES. De acordo com especialistas, uma das maiores vantagens oferecidas por um CSC, bem implantado, é a grande melhoria na eficiência da COMUNICAÇÃO INTERNA.
Os ruídos de COMUNICAÇÃO entre setores são péssimos indicadores em relação à QUALIDADE TOTAL pretendida. Hoje, os profissionais são dependentes das INFORMAÇÕES para a TOMADA DE DECISÃO e dependentes dos serviços de todos os departamentos (FORNECEDORES INTERNOS) para que a empresa funcione em perfeita sintonia.
5 – Tempo: o CSC permite acompanhar e administrar corretamente o tempo de atendimento das solicitações entre os setores.
CSC E A CENTRALIZAÇÃO
O CSC reúne vários departamentos ou funções de apoio (ou uma parte de suas atividades) num só local para maior produtividade, padronização e agilidade no atendimento de CLIENTES INTERNOS e CLIENTES EXTERNOS. Em muitas organizações ele não é bem visto pelos funcionários que, em geral, poderão resistir às mudanças. O CSC é entendido como um órgão fiscalizador, vigilante, em busca de responsáveis pelo mau desempenho.
São conceitos diferentes. Numa empresa, onde a CULTURA ORGANIZACIONAL adota um modelo centralizador, que tem por hábito concentrar ações, a CENTRALIZAÇÃO agrupa várias tarefas e diversos serviços de forma física, determinadas pelo ORGANOGRAMA ou pelo FLUXOGRAMA.
O CSC tem por finalidade fornecer soluções para outros departamentos ao concentrar vários serviços em um só lugar (atividades de grande volume e de pequena complexidade, mas, que demandam muito tempo de trabalho nos departamentos).
Um CSC, ao assumir a execução de serviços rotineiros, com precisão e rapidez, permite que colaboradores possam ser aproveitados em áreas prioritárias ou mais estratégicas. Contudo, o CSC precisa…
…pensar novas formas de executar tarefas.
…ser definido e documentado.
…criar estrutura, processos e etapas a serem utilizadas.
…ter um sistema de gerenciamento de atendimento.
…de pessoal qualificado.
…desenvolver formas eficientes de COMUNICAÇÃO.
…ter SOFTWARES para conectar departamentos, controlar registros, de forma rigorosa, para acompanhamento das solicitações e atividades.
ORIENTAÇÃO AOS USUÁRIOS
Geralmente, o impacto e as mudanças são PROFUNDOS. Após a definição da estrutura e dos processos a serem utilizados, é preciso sensibilizar, conscientizar e treinar USUÁRIOS, aqueles que utilizarão o CSC.
Além dos funcionários do CSC, os USUÁRIOS também necessitam entender o desenho dos novos processos, os diferentes serviços, a unificação das funções e prazos. Isto também implica na participação DE TODOS para as melhorias que podem ser incorporadas solucionando grande parte dos problemas.
RESISTÊNCIAS
A mudança do padrão habitual de trabalho para o CSC também traz alguns problemas que precisam ser bem avaliados. Os parceiros e terceirizados vão perder parte de sua liberdade e as filiais certamente vão perder parte de sua autonomia em função da CENTRALIZAÇÃO das tarefas e da burocracia. Mas, a pior sensação é que o toque pessoal de trabalhos desenvolvidos localmente se anula na transferência e alterações a serem efetuadas pelo CSC.
Portanto, o GESTOR responsável pelo processo deverá ser um LÍDER¸ com HABILIDADE POLÍTICA e muita RESILIÊNCIA. O plano de trabalho deverá desenvolver quais os serviços a serem compartilhados com clareza e as fases de mudanças para não criar atritos e mostrar, principalmente, a ideia de que o CSC existe para simplificar o trabalho, para abrir espaço de tempo para atividades mais importantes e sem desprestigiar nenhuma área ou nenhum profissional.
MONITORAMENTO
O CSC deve ser MONITORADO através de seus resultados (positivos ou não) por indicadores que demonstrem sua real eficiência. É primordial verificar se há lacunas nas formas de operação do sistema e se os usuários estão utilizando corretamente os serviços disponíveis. Assim, será possível realizar melhorias e ajustes, e OBSERVAR se as principais opções de uso estão sendo corretamente aplicadas.
“As unidades de negócio tornam-se, então, clientes internos e passam a ajustar suas demandas às condições de atendimento oferecidas pelo prestador de serviço responsável por atendê-las. Além disso, os clientes passam a trabalhar em conjunto para a melhoria contínua do relacionamento com o CSC e do serviço oferecido através de reuniões periódicas de alinhamento”. Centros de Serviços Compartilhados – Melhores Práticas. VANESSA KELLY SAAVEDRA FREDERICO, 2014, p. 1.
Sugestão de Leitura
FREDERICO, VANESSA KELLY SAAVEDRA. Centro de Serviços Compartilhados – Melhores Práticas. Editora INTERCIÊNCIA. Edição 1ª. São Paulo, 2014.
MAGALHÃES, CARLOS. Centro De Serviços Compartilhados. Editora ALL PRINT. Edição 2ª. São Paulo, 2018.
